Kundeservice og det uudnyttede potentiale – del 2

Kundeservice og det uudnyttede potentiale – del 2

I den første artikel i denne serie skrev jeg om det paradoks, som mange kundeserviceorganisationer befinder sig i netop nu. På den ene side taler virksomheder konstant om AI, automatisering og digital transformation. På den anden side oplever vi stadig mange kundeservicefunktioner, hvor hverdagen er præget af arbejdsgange, systemer og strukturer, som i praksis gør det svært at udnytte teknologiens potentiale ordentligt. Men spørgsmålet er naturligvis, hvordan man rent faktisk begynder at ændre det. Hvordan går man fra at tale om innovation til faktisk at skabe den i hverdagen?

Måske starter svaret et helt andet sted, end mange tror.

For noget af det første, vi møder ude hos virksomhederne, er faktisk det, man næsten kunne kalde konsulentangst. Ikke nødvendigvis fordi virksomhederne har haft dårlige oplevelser, men fordi mange organisationer gennem årene har oplevet at få eksterne konsulenter ind, som kommer med store præsentationer, avancerede modeller og omfattende transformationsplaner, hvorefter de forsvinder igen. Tilbage sidder organisationen ofte med løsninger, som enten er blevet for komplekse, for dyre at vedligeholde eller ganske enkelt ikke passer særlig godt til den virkelighed, medarbejderne arbejder i hver eneste dag.

Og det skaber naturligvis en form for modstand. For mange ledere og medarbejdere i kundeservice ønsker grundlæggende ikke flere PowerPoints, flere strategidokumenter eller flere teoretiske modeller. De ønsker løsninger, som faktisk hjælper dem i deres hverdag. De ønsker noget, der fungerer mandag morgen, når telefonerne vælter ind, kunderne venter, og driften skal hænge sammen. Derfor opstår der også mange steder en naturlig tanke om, at man helst vil kunne klare tingene selv.

Og det er vigtigt at sige, at nogle kundeserviceorganisationer faktisk også kan det. Der findes teams med høj modenhed, stærke kompetencer og medarbejdere, som er både teknisk dygtige og enormt kreative. Men sandheden er samtidig, at langt de fleste organisationer har svært ved at se deres egen hverdag udefra. Ikke fordi de mangler intelligens eller engagement, men fordi drift har det med at skabe tunnelsyn over tid.

Når man sidder midt i KPI’er, kundecases, eskaleringer, bemandingsudfordringer og operationelle deadlines hver eneste dag, bliver det ganske enkelt svært at stoppe op og stille spørgsmålstegn ved den måde, tingene altid er blevet gjort på. Mange processer bliver med tiden usynlige for organisationen selv, fordi de er blevet en naturlig del af hverdagen. Man vænner sig til manuelle arbejdsgange. Man vænner sig til dobbeltregistreringer. Man vænner sig til systemhop. Man vænner sig til, at bestemte opgaver “bare tager lang tid”. Og ofte opdager man slet ikke, hvor meget friktion der reelt eksisterer i hverdagen, før nogen udefra begynder at stille de simple spørgsmål.

Det er præcis derfor, det udefra-ind-perspektiv bliver så vigtigt. Ikke fordi eksterne samarbejdspartnere nødvendigvis er dygtigere end organisationen selv, men fordi de kommer uden den samme historik, de samme vaner og de samme organisatoriske bindinger. Når man arbejder på tværs af mange virksomheder og mange forskellige kundeserviceorganisationer, begynder man også at opdage mønstre. Man ser, hvor virksomheder ofte spænder ben for sig selv. Man ser, hvilke problemer der går igen. Og man ser også, hvor relativt små ændringer nogle gange kan skabe overraskende store forbedringer.

Men her opstår samtidig endnu en vigtig pointe. For hvis virksomheder skal turde invitere eksterne samarbejdspartnere tættere ind, kræver det også en anden måde at samarbejde på. Og det er netop her, vi oplever, at serviceaftaler begynder at gøre en reel forskel.

For den klassiske konsulentmodel er ofte bygget op omkring projekter med en tydelig start og en tydelig slutdato. Men virkeligheden i kundeservice fungerer sjældent sådan. Kundeservice er ikke et statisk miljø. Det er levende drift. Processer ændrer sig. Kundeadfærd ændrer sig. Medarbejdere skifter roller. Nye produkter kommer til. Nye regulatoriske krav opstår. Teknologi udvikler sig konstant. Derfor giver det heller ikke altid mening at betragte udvikling som noget, man bliver “færdig” med.

Tværtimod oplever vi, at de bedste resultater opstår, når samarbejdet bliver langsigtet, fleksibelt og tættere integreret i hverdagen. Med en serviceaftale forsvinder meget af frygten for de store konsulentprojekter, fordi samarbejdet i stedet bliver løbende. Det betyder også, at man kan begynde at arbejde langt mere pragmatisk og agilt med udvikling. Små forbedringer. Små automatiseringer. Små features. Små optimeringer af arbejdsgange. Ting der måske hver især virker relativt simple, men som samlet kan flytte utrolig meget i den daglige drift.

Det interessante er nemlig, at mange virksomheder stadig tænker teknologi som noget tungt og omfattende. Noget der kræver store transformationer, massive budgetter og lange implementeringsforløb. Men meget ofte handler moderne kundeserviceudvikling i virkeligheden om det modsatte. Det handler om at skabe lette, fleksible løsninger, som hurtigt kan reducere friktion, spare tid eller forbedre kundeoplevelsen uden samtidig at gøre organisationen mere kompleks.

Og det er en vigtig balance. For man skal passe enormt meget på ikke at forelske sig i skrøbelige specialløsninger, som kræver massiv vedligeholdelse eller gør organisationen afhængig af enkelte nøglepersoner. Mange virksomheder ender desværre med at bygge løsninger, som på papiret ser imponerende ud, men som i praksis bliver svære at drifte, svære at videreudvikle og dyre at vedligeholde over tid. Teknologi må ikke ende med selv at blive en belastning.

Derfor handler moderne kundeserviceinnovation heller ikke nødvendigvis om at bygge mest muligt. Det handler langt mere om at bygge klogt. Om at finde den rette balance mellem fleksibilitet, stabilitet og enkelhed. Nogle gange er den bedste løsning faktisk ikke den mest avancerede. Nogle gange er det den løsning, som er hurtigst at implementere, lettest at forstå og nemmest at arbejde videre med over tid.

For hvis man skal lykkes med at skabe reel innovation i kundeservice, kræver det også, at teknologien understøtter menneskerne i driften i stedet for at presse driften ind i rigide systemer. Og det er måske netop her, mange organisationer stadig kæmper. For alt for ofte bliver teknologi stadig implementeret ud fra et systemperspektiv i stedet for et hverdags-perspektiv. Man designer processer ud fra platformens logik frem for medarbejdernes og kundernes virkelighed.

Det er også derfor, vi hos Available taler så meget om at forbinde kabler og hjerter. For teknologi alene skaber ikke gode kundeoplevelser. Teknologi uden forståelse for mennesker bliver hurtigt enten tungt, teoretisk eller distanceret fra virkeligheden. Men når man kombinerer teknologisk kreativitet med reel forståelse for kundeservicehverdagen, begynder innovationen pludselig at blive konkret. Så handler det ikke længere om buzzwords eller fremtidsscenarier. Så handler det om løsninger, som medarbejdere og kunder faktisk kan mærke i praksis.

Og måske er det i virkeligheden dér, transformationen starter. Ikke nødvendigvis i de store revolutioner, men i de små intelligente forbedringer, som over tid ændrer måden, organisationer arbejder på. For potentialet i kundeservice er enormt. Teknologien findes allerede mange steder. Mulighederne gør også. Spørgsmålet er bare, om virksomhederne er klar til at begynde at tænke kundeservice som andet og mere end drift — og om de tør invitere både nye perspektiver og nye samarbejdsformer ind i arbejdet med at skabe fremtidens kundeoplevelser.