Takeaways fra Kundeservice & Kundeoplevelser 2026: AI, kunderejser og flokken der fejler

I dag var Scandic Copenhagen igen fyldt med kundeservicechefer, CX-folk, kontaktcenterledere og specialister fra hele landet. Peopleteam havde samlet branchen til årets udgave af Kundeservice & Kundeoplevelser 2026 – og hos Available var vi både til stede som platin-sponsor og som en del af maskinrummet: vores bestyrelsesformand Anders Rønnebech Jensen co-modererede dagen sammen med Johnny Jensen fra Peopleteam.

Det giver en særlig føling med, hvor branchen er på vej hen, når man både står i udstillingsområdet og følger samtlige oplæg fra første række. Og den korte version af dagen er, at vi er trådt ind i en ny fase. AI er ikke længere noget, man diskuterer. Det er noget, man implementerer – og i 2026 handler det om, hvordan man gør det klogt. Samtidig blev det tydeligt, at de virksomheder, der vinder på kundeoplevelsen, ikke er dem med den nyeste teknologi. Det er dem, der har styr på kunderejsen, kulturen og ledelsen bag den.

Her er mine vigtigste takeaways fra dagen – keynote for keynote, track for track.

Fra strategi til praksis i den moderne kunderejse

Louise Lee Sundgaard & Andrea Knezevic Dröscher, Velliv

Dagen åbnede med en ærlig case fra Velliv om, hvordan man oversætter en ambitiøs kundestrategi til konkrete forbedringer i kundedialogen. De fortalte om deres beslutning om at skifte kontaktcenterplatform til Genesys – og hvad de har lært undervejs, både organisatorisk og teknologisk.

Det, jeg især tog med, var deres ærlighed om hvor meget af transformationen der handler om mennesker og processer, ikke teknologi. Platformsskiftet var anledningen; kulturen var arbejdet. Det er en pointe, mange undervurderer, når de står med et RFP-ark i hånden.

Takeaway: En ny platform løser ikke dårlige processer. Start med at kortlægge kunderejsen og organisationen – så bliver platformsvalget både lettere og klogere.

When AI Meets High-End Customer Service… Magic Can Happen!

Nitin Thariyan, Deep Hospitality

Nitin trak på 25+ års erfaring fra luksushoteller – Marriott, Starwood, Jumeirah – og gav et sjældent perspektiv: hvordan arbejder man med AI, når kundeoplevelsen skal være magisk og ikke bare effektiv? Hans pointe var, at AI og menneskelig kontakt ikke er modsætninger – de er lag i den samme oplevelse.

I luksushospitality bruger man AI til at fjerne det, der ikke tilføjer værdi, og bruger de frigjorte minutter på det, der skaber minderne. Det er en tankegang, enhver virksomhed med ambition om en stærk kundeoplevelse kan lære af – uanset branche.

Takeaway: Brug AI til at reducere friktionen, så dine medarbejdere kan bruge tid på de øjeblikke, hvor mennesker gør forskellen. Det er ikke enten-eller – det er hvordan man stiller lagene oven på hinanden.

KPI'er der understøtter den gode kundeoplevelse

Line Krog Dyberg, Team Lead Insight & Improvement, Brobizz (Sund & Bælt)

Line viste, hvordan Sund & Bælt har bygget deres CX-arbejde op om tre målepunkter: NPS, Trustpilot og årsagsregistreringer. Ikke ti KPI'er. Tre. Og det, der gjorde oplægget stærkt, var måden, hun koblede hvert målepunkt direkte til ledelses- og bestyrelsesrapportering.

Det er sjældent kreativt at vælge NPS – men det er klogt at have få, faste, ejede målepunkter, som hele organisationen kender og bruger. Det slår et uklart dashboard med 40 metrics hver gang.

Takeaway: Vælg de få KPI'er, I kan forsvare i ledelsen og eksekvere på i driften. Mere data er ikke altid bedre – relevant data er.

Fra chatbot der svarer, til assistent der handler: Rejsen mod Agentic AI

Taifour Zavari, AI Consultant, Din Sundhedsfaglige A-kasse

Et af dagens mest konkrete AI-oplæg. Taifour viste, hvordan deres chatbot er gået fra at svare på spørgsmål til at handle proaktivt på medlemmernes vegne. Tre skift stod klart:

• Reaktiv → proaktiv: Botten venter ikke længere på spørgsmål. Den nudger medlemmer om manglende dagpengekort eller huller i jobloggen.

• Svar → handling: Botten anbefaler og booker møde med en karrierekonsulent, når mønstret tilsiger det.

• Support → partner: Botten hjælper med jobansøgninger, CV-tilpasning og LinkedIn-feedback på baggrund af medlemsprofilen.

Det er det, der for alvor sker lige nu i 2026: vi går fra chatbots, der er hurtigere selvbetjening, til AI-agenter, der faktisk løser sagen.

Takeaway: Stop med at bygge chatbots. Begynd at bygge agenter. Forskellen er, om teknologien svarer på spørgsmål eller afslutter opgaver.

Fra kundefeedback til handling: Matas & Deepdots AI

Elisa Schjødt Frank & Christina Maria Andersen, Matas

Matas har tusindvis af kundestemmer fra alle kanaler hver dag – og før Deepdots AI var det umuligt at samle dem til handlingsdygtig viden i realtid. Nu bruger de AI til at lytte systematisk på tværs af kanaler, spotte kritiske problemer med det samme og måle effekten af hvert initiativ på NPS og CSAT.

Det, der gjorde oplægget interessant, var ikke teknologien i sig selv, men måden daglige AI-rapporter løfter alt fra ledelsesoverblik til individuel agent-feedback. Samme data, forskellige snit – og pludselig bliver kundeservice til et videnscenter for hele butikken.

Takeaway: Kundeservice sidder på guld, hvis I kan analysere det rigtigt. AI-drevet feedback-analyse er det hurtigste sted at hente værdi – både for kunden, agenten og ledelsen.

Ledelse af kundeservice i en organisation med 30 kulturer – men ét brand

Kasper Tange Jørgensen, Afdelingschef, Gentofte Kommune

Gentofte Kommune håndterer 500.000+ telefonopkald og 75.000+ fysiske møder om året. På trods af volumen oplevede borgerne variation frem for konsistens. Den politiske ambition "ét rådhus – én indgang" blev starten på en reel organisationsforandring forklædt som kundeservice.

Kasper var befriende ærlig om, hvor svært det er at sammensmelte siloer uden at knække fagligheden. Én sætning sad fast: "Ledelse er ikke en telefon." Altså – man kan ikke lede medarbejderadfærd i en multikulturel organisation ved at tro, at systemet alene gør arbejdet.

Takeaway: AI og teknologi skaber først værdi, når fælles standarder og adfærd er på plads. Start med ledelse, fællessprog og fælles KPI'er – så virker systemerne bagefter.

CX, AI og Generation Z hos Semler Mobility

Michael Stig Nielsen, Head of Customer Interaction Center, Semler Mobility

Michael gav et skarpt billede af, hvordan Generation Z ændrer spillepladen – både som kunder og som medarbejdere. De har andre forventninger til tempo, tilgængelighed og digital flydende service, og de bringer nye kompetencer med ind i kundecenteret.

Pointen var ikke at "tilpasse sig de unge". Det var, at generationens digitale reflekser kan bruges til at accelerere hele kontaktcenterets modenhed, hvis man er bevidst om det. Samtidig understregede han, at den menneskelige relation stadig er det, der skaber varig tillid.

Takeaway: Brug Gen Z som en motor til at presse jeres CX-modenhed. De forventer det alligevel – og de kan ofte bygge det.

Det handler altid om mennesker og relationer

Nicolai Villumsen, Jennipher Elex-Carentius & Sebastian France, Nykredit

Nykredit er gået fra foruddefinerede svar til generative dialoger i chat og voice – men med en helt afgørende designprincip: let adgang til et rigtigt menneske er altid en del af oplevelsen. Det er ikke "AI eller menneske" – det er AI, der guider, og mennesker, der overtager i rette tid.

De viste konkrete eksempler på kundespørgsmål og hvordan løsningen håndterer dem, samt læringer fra processen. Særligt interessant var deres multi-brand-udfordring: at levere sammenhængende oplevelser på tværs af to stærke brands kræver, at AI'en forstår kontekst og tone, ikke bare intent.

Takeaway: Generativ AI er ikke en erstatning for menneskelig kontakt – det er en forstærker. Designprincippet "et rigtigt menneske er altid tæt på" er det, der gør, at kunderne faktisk bruger løsningen.

Digitalt værtskab hos Det Kongelige Teater

Nina Hestehave Degn, Chef for Værtskab og Kundeoplevelse, Det Kongelige Teater

Nina gav et smukt oplæg om digital transformation i en organisation, hvor oplevelsen i sig selv er produktet. Teatret er midt i en ambitiøs platformsrejse, hvor hele systemlandskabet nytænkes omkring en strategisk meta-kunderejse – og hvor det digitale skal understøtte, ikke erstatte, den magiske oplevelse.

Hendes formulering sad: "Magien starter, før tæppet går op." Det er en pointe, de fleste kundeorganisationer kan lære af – at oplevelsen begynder længe før det første ticket.

Takeaway: Design jeres digitale services som en del af kunderejsen, ikke som et separat IT-projekt. De bedste oplevelser sker i det, der er rundt om produktet – ikke kun i selve kontakten.

Fra reparation til relation: CX som vækstmotor hos Carglass

Amanda Ruhwald, CX Manager, Carglass

Carglass har bygget et stærkt narrativ om, hvordan CX ikke bare er en support-funktion, men en vækstmotor. Ved at koble kundeoplevelsen, medarbejderkulturen og partnerskaberne med forsikringsselskaberne har de skabt en model, hvor kvalitet og kundeindsigt ikke kun løfter tilfredsheden – det styrker hele forretningen.

Takeaway: Når I kan koble CX direkte til forretningsvækst, ændrer samtalen i ledelsen sig. Fra "hvad koster det?" til "hvor meget skal vi investere?". Det er et linguistisk skifte, der rykker budgetter.

KUNDEBLIND eller kundevendt?

Kent Bredahl, forfatter til "KUNDEBLIND"

Kent præsenterede perspektiverne fra sin bog om, hvorfor topledelser ubevidst mister følingen med kunderne. Det var et humoristisk, men også provokerende oplæg om, hvordan gode virksomheder gradvist optimerer sig selv væk fra kunderne – og hvorfor værdien af god kundeservice systematisk undervurderes.

Takeaway: Test jeres egen organisation ærligt: hvor tæt er topledelsen på kunderne? Hvis svaret er "vi får rapporter hver måned", er I måske kundeblinde uden at vide det.

Brug kunderejsen til at nedbryde siloer – Nordea

Simon Bach Peters, Customer Journey Lead, Nordea

Simon gav et af dagens mest analytisk skarpe oplæg. Han stillede det store spørgsmål: hvorfor har store organisationer så svært ved at levere sammenhængende gode oplevelser? Svaret var ikke viljemangel – det var kompleksitet. I en stor organisation er det nærmest umuligt for den enkelte medarbejder at se hele billedet.

Nordeas svar er at bruge kunderejser som strategisk styringsværktøj – ikke som et CX-dokument i en skuffe, men som et fælles kompas, der samler organisationen og gør beslutninger intuitive. Resultatet er både bedre oplevelser og lavere omkostninger, fordi kompleksiteten reduceres.

Takeaway: Kunderejsen er et ledelsesværktøj, ikke et CX-værktøj. Brug den til at skabe klarhed i kaos og til at bygge broer mellem teams.

Når flokdyret fejler – hvorfor træffer vi kloge mennesker så mange ukloge beslutninger?

Henrik Tingleff, psykolog

Dagens afslutningskeynote var en rejse gennem psykologiens mest spektakulære eksperimenter – og en forklaring på, hvorfor intelligente mennesker bliver ved med at træffe dårlige beslutninger i grupper. Vi finansierer forandringsprojekter, der ikke virker. Vi giver andre skylden, når vi fejler selv. Tværgående samarbejde er næsten altid udfordrende.

Hvorfor? Fordi vi er flokdyr – og flokke fejler. Henrik leverede det hele med humor, men pointen var alvorlig: forståelse for menneskets natur er en forudsætning for at lede forandring. Det er måske især relevant netop nu, hvor AI får os til at tale om teknologiforandringer – men glemme, at det er mennesker og kulturer, der skal bære dem.

Takeaway: Når jeres næste forandringsprojekt går i stå, så led ikke efter teknologiske forklaringer først. Led efter de gruppedynamikker, der forhindrer ærlig tale, læring og kursskifte.

Tre overordnede konklusioner fra dagen

• Fra chatbot til agent. AI er ikke længere et hurtigere FAQ. På tværs af A-kassen, Nykredit, Matas og Velliv så vi, at AI nu handler på kundens vegne – booker, foreslår, analyserer, afslutter. 2026 er året, hvor agentic AI går fra slide til drift i dansk kundeservice.

• Kunderejsen er det nye ledelsesværktøj. Nordea, Det Kongelige Teater, Velliv og Gentofte Kommune viste alle, at kunderejser ikke længere er et CX-dokument, men et kompas for hele organisationen. Det er her, systemer, teams og strategi møder hinanden.

• Mennesker er ikke ved at blive overflødige – de bliver mere afgørende. Fra Nitin Thariyans luksushotelperspektiv til Henrik Tingleffs flokpsykologi blev det tydeligt: jo mere AI vi automatiserer med, jo mere afgørende bliver de menneskelige øjeblikke. De bedste virksomheder bruger AI til at frigive tid til netop det møde.

For mig personligt bekræftede dagen det, vi hos Available taler meget om internt: de bedste kundeserviceløsninger opstår, når teknik og menneskelig forståelse hænger sammen. Kabler og hjerter. En flot AI-opsætning er ikke meget værd, hvis den ikke fungerer i den daglige drift – og gode intentioner kan heller ikke stå alene, hvis systemerne ikke understøtter arbejdet ordentligt.

Stor tak til Peopleteam for endnu et fagligt stærkt program, til alle de kolleger, der delte så generøst ud af deres erfaringer på scenen, og til alle, der kom forbi vores stand for en snak. Det er den slags dage, der flytter hele branchen en lille tand fremad.

Interview fra dagen

Vi fangede Nilas Richter Aalstrup fra Clever ved vores stand til en kort snak om, hvad der flyttede ham mest på dagen – og hvordan han tænker AI og kundeservice sammen i en selvledende organisation.

Billeder fra dagen