Der er noget fascinerende ved konferencer. Man tager afsted for at høre om teknologi, processer, frameworks og de nyeste trends, men kommer ofte hjem med helt andre refleksioner. Det var i hvert fald vores oplevelse i går på IT Service Management Summit, hvor vi deltog sammen med PeopleTeam.
På papiret var programmet fyldt med emner som ITIL, AI, Service Management, Problem Management, KPI'er og digital transformation. Salen var fyldt med mennesker, der hver dag arbejder med at holde komplekse organisationer kørende gennem systemer, processer og teknologier, som tusindvis af brugere er afhængige af. Men jo flere oplæg vi lyttede til, og jo flere samtaler vi havde i løbet af dagen, desto tydeligere blev det, at de største udfordringer sjældent handler om teknologi alene.
Det lyder måske mærkeligt, når man har brugt en hel dag blandt IT-ledere, service managers, procesansvarlige og leverandører af software og automatisering. Men jo mere moden en organisation bliver, desto tydeligere bliver det, at de største udfordringer sjældent er tekniske. De er menneskelige.
Et af dagens oplæg handlede om Situation Management og Problem Management hos Coop Danmark. Ikke som teori, men som praksis. Om hvordan man samler mennesker på tværs af organisationen, når noget går galt, og hvordan man efterfølgende arbejder med at finde årsagerne bag problemerne frem for blot symptomerne. Det interessante var ikke værktøjerne. Det interessante var samarbejdet. Evnen til at samle mennesker omkring et fælles problem og skabe fremdrift.
Et andet oplæg handlede om KPI'er og målinger. Om hvordan målinger enten kan skabe læring eller skabe frygt. Hvordan de kan hjælpe organisationer med at blive bedre eller få mennesker til at optimere på tallene frem for virkeligheden. Det er en problemstilling, vi møder igen og igen, uanset om vi arbejder med kundeservice, IT-support eller ledelse. Når målet bliver vigtigere end formålet, begynder organisationer langsomt at bevæge sig væk fra det, de egentlig forsøger at opnå.
Selv keynote-taleren Stuart Rance talte i virkeligheden ikke kun om ITIL. Han talte om værdiskabelse, oplevelser og om de mennesker, som serviceorganisationer er sat i verden for at hjælpe. Det er interessant, fordi mange organisationer stadig tror, at den næste store udfordring skal løses med endnu et system, endnu en integration eller endnu en AI-løsning. Teknologi er vigtig, og vi arbejder selv hver dag med systemer, integrationer, AI og automatisering. Vi ser værdien, når processer bliver enklere, data bliver bedre, og løsninger skaber resultater. Men erfaringen viser også, at den største udfordring sjældent ligger i teknologien. Den ligger i samarbejdet mellem mennesker, i kulturen, kommunikationen og evnen til at skabe fælles retning på tværs af organisationen.
Netop derfor var det interessant at lytte til de mange oplæg. Uanset om emnet var Incident Management, Problem Management, KPI'er eller AI, endte samtalen igen og igen med at handle om mennesker. Om hvordan man får organisationer til at arbejde bedre sammen. Om hvordan man skaber fælles forståelse på tværs af siloer. Og om hvordan teknologi bruges til at understøtte mennesker frem for blot at effektivisere dem.
Det er en erkendelse, vi møder igen og igen. Mange organisationer investerer betydelige beløb i nye platforme, værktøjer og teknologier i håbet om at løse eksisterende udfordringer. Men den reelle værdi opstår først, når menneskerne omkring teknologien forstår formålet med den og ser, hvordan den hjælper dem med at skabe bedre oplevelser for kunder, kolleger og samarbejdspartnere.
Det var måske også den vigtigste læring, vi tog med os hjem. Fremtiden handler ikke om teknologi eller mennesker. Den handler om samspillet mellem dem. Om at bygge organisationer, hvor teknologi gør mennesker stærkere, og hvor mennesker sikrer, at teknologien bliver brugt til at skabe reel værdi.
Afslutningsvis vil vi gerne sende en stor tak til PeopleTeam for et velarrangeret IT Service Management Summit og til alle de mennesker, der lagde vejen forbi vores stand i løbet af dagen. Tak for de mange gode dialoger, de spændende perspektiver, de faglige diskussioner og den nysgerrighed, vi blev mødt med. Vi glæder os til at fortsætte samtalen. Det er trods alt i mødet mellem mennesker, at de bedste idéer opstår.
Skal vi tale om, hvordan I forbinder kabler og hjerter?
Hos Available hjælper vi virksomheder med at få teknologi, processer og mennesker til at spille sammen i praksis. Vi arbejder med Zendesk, AI, automatisering og udvikling af moderne serviceorganisationer – ikke kun fordi teknologien er spændende, men fordi den skal skabe reel værdi for de mennesker, der bruger den hver dag. Kontakt os, hvis du vil høre, hvordan vi kan hjælpe jer med at skabe sammenhæng mellem systemer og mennesker.
Kontakt os nu