Kundeservice og det uudnyttede potentiale

Kundeservice og det uudnyttede potentiale

I snart et år har vi hos Available ApS arbejdet meget intensivt med noget, som på overfladen kunne ligne en klassisk brandingøvelse. Men for os har det aldrig bare handlet om logoer, farver eller positionering. Det har i langt højere grad handlet om identitet, værdier og om at få sat ord på det, vi grundlæggende tror på som virksomhed. For jo mere tid vi har brugt på at arbejde med vores egen fortælling, jo tydeligere er det også blevet for os, at Available i virkeligheden er bygget op omkring en meget simpel tanke: at teknologi og mennesker ikke må udvikle sig i hver deres retning. Tværtimod tror vi på, at den største værdi opstår, når man formår at forbinde dem. Når man skaber et rum, hvor det teknologiske og det menneskelige får lov til at arbejde sammen i stedet for mod hinanden. Derfor taler vi også ofte om at forbinde kabler og hjerter.

Og måske findes der ikke noget område, hvor det er vigtigere end i kundeservice. For kundeservice er i sin kerne et menneskefag. Det handler om relationer, kommunikation, frustrationer, hjælp, tillid og oplevelser. Det handler om mennesker, der forsøger at hjælpe andre mennesker videre. Samtidig er kundeservice også et område, hvor moderne teknologi potentielt kan skabe enorme forbedringer. Ikke nødvendigvis ved at fjerne mennesker, men ved at frigive tid, reducere støj, automatisere trivielle opgaver og skabe mere overskud til det, som faktisk betyder noget i relationen mellem virksomhed og kunde.

Derfor har én ting overrasket mig enormt meget i den rejse, vi har været på hos Available.

Min bestyrelsesformand, Anders Rønnebech Jensen, stillede mig for nylig et spørgsmål, som egentlig var ret enkelt. Han spurgte mig, hvad der havde overrasket mig mest i vores arbejde med kunderne. Og det interessante var, at svaret kom næsten øjeblikkeligt. For det, der har overrasket mig mest, er faktisk ikke manglen på teknologi. Det er heller ikke manglen på ambitioner eller dygtige mennesker. Det, der overrasker mig mest, er, hvor langt tilbage mange kundeserviceorganisationer stadig befinder sig, når det kommer til at anvende teknologi intelligent og kreativt i hverdagen.

Og det er vigtigt for mig at understrege, at det her ikke handler om at pege fingre. Tværtimod møder vi enormt mange dygtige mennesker ude hos vores kunder. Mennesker med høj faglighed, stor erfaring og en imponerende evne til at holde komplekse driftsmiljøer kørende hver eneste dag. Mange kundeserviceorganisationer er ekstremt skarpe operationelt. De er vant til at håndtere pres, kunder, processer og komplekse arbejdsgange i højt tempo. Men der er forskel på at være stærk til drift og på at være stærk til teknologisk innovation. Og det er præcis dér, jeg oplever, at udfordringen opstår.

For teknologien bliver ganske enkelt ikke udnyttet godt nok. Ikke fordi virksomhederne ikke ønsker det, men fordi kundeservice historisk aldrig rigtig har været tænkt som et innovationsområde. Mange steder bliver kundeservice stadig betragtet som en supportfunktion eller en driftsfunktion. Noget der skal fungere stabilt, håndtere henvendelser og holde serviceniveauerne oppe. Men ikke nødvendigvis som et område, hvor man investerer kreativitet, teknologisk udvikling eller innovationskraft på samme måde som i andre dele af virksomheden.

Det skaber et interessant paradoks. For samtidig med at virksomheder taler om AI, automatisering og digital transformation, sidder mange kundeserviceorganisationer stadig fast i arbejdsgange og strukturer, som føles overraskende arkaiske. Ikke fordi menneskerne er gammeldags, men fordi systemerne, processerne og prioriteringerne omkring dem ofte er det. Mange steder bliver moderne teknologi nærmest lagt oven på gamle produktionsmiljøer uden for alvor at udfordre den måde, arbejdet er organiseret på. Og så ender man ofte med at digitalisere gamle problemer i stedet for reelt at transformere måden, man arbejder på.

Noget af det mest interessante er samtidig, at kundeservice sjældent selv er sat i verden for at drive teknologisk innovation. Deres kernekompetence er kunder, relationer og drift. Derfor bliver de også afhængige af, at andre dele af organisationen hjælper med at drive udviklingen. Men her opstår endnu en udfordring. For IT-afdelinger er ofte massivt pressede af drift, sikkerhed, vedligeholdelse, compliance, roadmap-opgaver og forretningskritiske leverancer. Resultatet bliver, at kundeservice sjældent ligger øverst på prioriteringslisten. Og når relationen mellem IT og kundeservice primært bliver reduceret til support og systemvedligeholdelse, så får man heller aldrig for alvor sat innovationen i spil.

Det er faktisk noget af det, der undrer mig mest. Jeg har eksempelvis meget sjældent oplevet virksomheder lave egentlige CX-hackathons eller kundeservice-hackathons, hvor IT og kundeservice sætter sig sammen og løser små konkrete problemer i hverdagen. Og det er egentlig mærkeligt, for potentialet er enormt. Hvis man kombinerede IT’s tekniske kreativitet med kundeservices virkelighedsforståelse og indsigt i kundernes frustrationer, ville mange virksomheder kunne flytte sig utrolig hurtigt. Men ofte arbejder de to verdener parallelt i stedet for sammen. Kundeservice bliver efterladt til drift, mens innovationen sker andre steder i organisationen.

Og det er præcis her, vi oplever, at vores rolle hos Available bliver vigtig. For vi kommer ikke bare med standardimplementeringer eller teknologi alene. Vi kommer med et udefra-ind-perspektiv. Vi kommer med erfaringer fra mange forskellige virksomheder, brancher og arbejdsgange, og det betyder også, at vi ofte kan se muligheder, som organisationerne selv har svært ved at få øje på indefra. Ikke fordi de mangler kompetencer, men fordi alle organisationer over tid bliver præget af deres egne vaner, strukturer og historik. Når man sidder midt i driften hver eneste dag, kan det være svært at se, hvor relativt små ændringer faktisk kan skabe store forbedringer.

For det interessante er, at problemerne ofte virker langt større, end de i virkeligheden er. Mange virksomheder ser teknologi som noget tungt, dyrt og komplekst. Noget der kræver massive transformationer, kæmpe projekter og lange implementeringsforløb. Men ofte handler det i virkeligheden om noget langt mere lavpraktisk. Det handler om at begynde at tænke anderledes. Mere smidigt. Mere kreativt. Mere agilt. Mere udefra-ind. For hvis man bliver ved med at anvende præcis den samme logik som tidligere, så får man også de samme resultater som tidligere. Det er måske netop derfor, at så mange organisationer føler, at de står stille, selvom de investerer mere og mere i teknologi.

Og det er i virkeligheden det uudnyttede potentiale, som denne artikelserie handler om. Ikke om teknologi for teknologiens skyld, men om hvordan vi skaber en bedre forbindelse mellem mennesker, kundeservice og teknologi. For teknologien findes allerede mange steder. Potentialet gør også. Spørgsmålet er bare, om organisationerne er klar til at begynde at tænke kundeservice som andet og mere end drift. I næste artikel kommer jeg derfor til at gå mere konkret ind i, hvordan man faktisk kan begynde at løse nogle af de udfordringer, som mange kundeserviceorganisationer står med i dag. For selvom problemerne kan virke store, er løsningerne ofte langt mere jordnære, end man skulle tro.