Zendesk Copilot kan nu bruge jeres egne løste tickets som videnskilde, når den foreslår et svar. Det lyder som en lille ændring, men i praksis flytter den viden fra arkivet tilbage i driften.
De fleste kundeserviceteams, jeg møder, har en vidensbank fuld af huller. Ikke fordi nogen sjusker, men fordi virkeligheden altid løber foran artiklerne. Det skarpeste svar på gårsdagens sag ligger sjældent i en pæn Help Center-artikel. Det ligger i den ticket, en af jeres agenter allerede løste i sidste uge.
Nu begynder Zendesk at hente svaret netop dér.
Hvad er nyt?
Copilot – agenternes AI-medhjælper i Zendesk, kaldet auto assist – kan nu bruge tidligere løste, lignende tickets som videnskilde, når den foreslår et svar. Det sker som et sikkerhedsnet: Copilot leder først i jeres procedurer, dernæst i Help Center-artiklerne, og først når der ikke er et match, trækker den på en sag, I selv har løst før.
Sagt enkelt: den viden, jeres agenter allerede har brugt, bliver ikke længere låst inde i en enkelt afsluttet sag. Den kommer i spil igen, næste gang en kunde spørger om det samme.
Hvorfor det betyder noget
Tænk på, hvor jeres bedste svar faktisk bor. Ikke i manualen. I hovedet på den erfarne agent – og i de tusindvis af tickets, teamet allerede har lukket. Det er en guldgrube, de fleste sidder på uden at bruge den.
Ændringen gør to ting på én gang. Den giver agenten et brugbart forslag, også når vidensbanken har et hul. Og den genbruger jeres egne, gennemprøvede formuleringer i stedet for et generisk AI-svar. Det er forskellen på en assistent, der gætter, og en, der husker, hvad der virkede sidst.
Vores take: brug det som et kort over jeres huller
Hver gang Copilot falder tilbage på en løst ticket i stedet for en artikel, fortæller den jer noget. Den peger på et emne, jeres vidensbank endnu ikke dækker.
Så i stedet for kun at se det som en smart genvej, så læs det som et landkort. Kig med jævne mellemrum på, hvor Copilot henter fra gamle sager, og lav de artikler, hullerne råber på. Så bliver sikkerhedsnettet til en motor, der løbende gør jeres vidensbank bedre.
Og så det menneskelige: det er stadig jeres agenters rigtige svar, der kommer op, ikke en maskines bedste gæt. Teknologien skaber først værdi, når den tager udgangspunkt i, hvordan folk faktisk arbejder. Det gør den her.
Godt at vide
- Featuren kræver Copilot-tilføjelsen.
- Rækkefølgen er fast: procedurer, derefter Help Center-artikler, og til sidst lignende løste tickets. Jeres vidensbank bliver ikke sat ud af spil – de løste sager er backup, ikke førstevalg.
- Det gælder auto assist på agent-tickets. Agenten godkender altid forslaget, før det sendes. Kvaliteten bliver i menneskehænder.
Hvad ville der ske, hvis alt det, jeres team allerede har løst, holdt op med at forsvinde ned i arkivet – og begyndte at arbejde for jer igen?
Skal jeres AI trække på den rigtige viden?
Hos Available hjælper vi dagligt danske virksomheder med at få mere ud af Zendesk – også med at bygge koblingen mellem gamle sager og ny viden, så AI'en trækker på det rigtige. Vil I have et par konkrete øjne på jeres opsætning, så ræk ud til en uforpligtende snak.
Contact us