Fra 0 til 100 på 7 uger: Sådan fik vi dao i luften på Zendesk

For syv uger siden havde dao ingen Zendesk. I dag kører hele kundeservicen på platformen. Mere end 70 agenter arbejder i nye arbejdsgange, telefonien er koblet direkte på, og afdelingerne kan følge driften på skærme, der hænger på væggen.

Syv uger er ikke lang tid til et projekt af den størrelse. Derfor vil jeg gerne fortælle, hvordan vi gjorde det. Ikke fordi vi har en hemmelig opskrift, men fordi der var nogle valg undervejs, som gjorde forskellen. Og fordi samarbejdet med dao har været et af de bedste, jeg har været med til.

Udgangspunktet: Væk fra etrack

dao kom fra etrack. Det er et system, der har tjent dem i mange år, men som ikke længere kunne følge med det, kundeservicen havde brug for. Mange kanaler, mange henvendelser om pakker og et stort hold af agenter, der har brug for overblik og hurtige svar.

Migreringen var første byggesten. Data skulle flyttes, men vigtigere end det: vi skulle forstå, hvordan arbejdet faktisk foregik i det gamle system. Hvilke felter blev brugt, og hvilke blev sprunget over? Hvor havde agenterne fundet deres egne veje uden om systemet? En migrering er ikke bare at flytte data fra A til B. Det er en anledning til at tage stilling til, hvad der skal med, og hvad der kan blive tilbage.

Arbejdsgangene blev designet sammen med dao

Vi byggede ikke dao's flows i et lukket rum og præsenterede dem bagefter. Vi designede dem sammen med dem i vores egen workflow designer.

Det har gjort en stor forskel. Når folk fra kundeservice selv kan se, hvordan en sag bevæger sig fra den kommer ind, til den bliver løst, bliver samtalen konkret. Det er ikke længere en kravspecifikation, men et fælles billede af hverdagen. Vi kunne pege på en boks og spørge: "Hvad sker der egentlig her?" Og svaret kom fra dem, der står med opgaven hver dag.

Det sparer tid. Og det betyder, at det vi bygger i Zendesk bagefter allerede er gennemtænkt af dem, der skal bruge det.

Telefoni med pakke-ID fra første ring

En stor del af dao's henvendelser kommer over telefonen, og næsten alle handler om en bestemt pakke. Derfor byggede vi en custom integration mellem Dstny og Zendesk.

Når en kunde ringer ind, bliver de i IVR'en bedt om at indtaste deres pakke-ID. Det nummer følger med opkaldet over i Zendesk, så agenten har det foran sig, når de tager telefonen. Ingen skal stave sig igennem et langt nummer i røret, og ingen skal slå det op manuelt, mens kunden venter.

Det er et godt eksempel på det, vi tit siger: den største værdi ligger sjældent i den store platform alene, men i forbindelserne imellem. Et par sekunder sparet per opkald lyder ikke af meget. Ganget op med en hel kundeservice over et helt år er det noget helt andet. Og så er det en bedre start på samtalen for både kunden og agenten.

70+ agenter trænet onsite

Et nyt system bliver kun så godt, som folk er trygge ved at bruge det. Derfor trænede vi mere end 70 agenter, og vi gjorde det onsite hos dao.

Det betyder noget at være til stede. Man fanger de spørgsmål, der aldrig bliver stillet på et Teams-møde. Man ser, hvor folk tøver, og man kan justere undervejs. Og man lærer hinanden at kende, så det ikke er en fremmed leverandør, der ringer, når der skal rettes noget, men nogen man har siddet ved siden af.

Dashboards på væggen i afdelingerne

Vi byggede også custom dashboards til dao, som vises på skærme i afdelingerne. Det giver alle et fælles overblik over, hvordan det går lige nu: hvor mange sager der venter, hvor presset er, og hvor der skal sættes ind.

Data er mest værd, når det er synligt for dem, der kan handle på det. Et dashboard, der kun bliver åbnet til et månedligt ledelsesmøde, flytter ikke ret meget. Et dashboard, der hænger på væggen, bliver en del af måden, man arbejder sammen på.

Kabler og hjerter

Alt det ovenfor er kablerne. Migrering, integrationer, flows og dashboards. Det er vigtigt, og det skal virke. Men det er ikke grunden til, at vi kunne gøre det på syv uger.

Grunden er samarbejdet. dao gik all in fra dag ét. De stillede med de rigtige folk, de tog hurtige beslutninger, og de var ærlige, når noget ikke passede til deres hverdag. Kollegerne hos dao har givet input, testet løsningen, stillet spørgsmål og været med hele vejen. Det er sådan et projekt bliver godt, og ikke bare færdigt.

Der var kemi fra starten. Både fagligt og menneskeligt. Og det kan man mærke på billedet fra go-live-dagen: Lilla og rødt i samme rum, kage på bordet og en masse mennesker, der har bygget noget sammen.

Go-live er starten, ikke målstregen

dao skrev det selv bedst, da de gik i luften: "At gå live er ikke målstregen, men begyndelsen på næste kapitel."

Det er præcis sådan, vi også ser det. Nu skal platformen bruges, læres og udvikles. Der kommer nye idéer, nye behov og ting, vi ikke kunne forudse, før agenterne havde arbejdet i systemet et stykke tid. Det glæder vi os til at tage fat på sammen.

Tak til dao for tilliden. Vi glæder os til den videre rejse og til at blive ved med at forbinde kabler og hjerter.