Kundeservice er i hastig forandring. Hvor support tidligere primært handlede om at reagere på kundehenvendelser, bevæger moderne kundeservice sig i dag i en langt mere proaktiv retning. Proaktiv kundeservice betyder, at virksomheden forudser kundens behov og løser potentielle problemer, før kunden selv oplever dem. Det skaber ikke bare færre supporthenvendelser, men også stærkere relationer og højere kundeloyalitet.

Udviklingen er drevet af stigende kundekrav og bedre adgang til data. Ifølge undersøgelser fra blandt andet Gartner forventer over 70 procent af kunder, at virksomheder kender deres historik og kan handle på den uden at stille de samme spørgsmål igen. Samtidig viser analyser fra PwC, at kunder er villige til at betale mere for en bedre oplevelse. Proaktiv service er derfor ikke kun et spørgsmål om effektivitet, men i høj grad om konkurrenceevne.

Proaktiv kundeservice før kunden rækker ud
Kernen i proaktiv service er at flytte indsatsen fra reaktion til handling på forkant. Det kan være alt fra at informere kunder om kendte driftsforstyrrelser, før de kontakter support, til at identificere mønstre i data, som indikerer kommende problemer. Når kunden oplever, at virksomheden allerede er i gang med at løse udfordringen, opstår der tillid og tryghed.

Eksempler på proaktiv kundeservice kan være:

• Automatiske beskeder ved driftsforstyrrelser eller forsinkelser

• Opfølgning på gentagne fejl eller henvendelser fra samme kunde

• Anbefalinger og guides baseret på kundens adfærd og historik

• Træning og onboarding, der tager højde for kendte faldgruber

Det afgørende er, at proaktivitet ikke opleves som støj. Relevans og timing er helt centrale elementer. Når kommunikationen er målrettet og hjælpsom, opleves den som en service, ikke som marketing.

Teknologi og data som fundament
Proaktiv kundeservice kræver et solidt teknologisk fundament. Her spiller platforme som Zendesk en central rolle, fordi de samler kundedata, historik og interaktioner ét sted. Med de rette opsætninger kan virksomheder identificere trends, automatisere handlinger og sikre, at agenterne altid har det fulde overblik.

Data er nøglen til at lykkes. Ved at analysere ticket-volumen, svartider, gentagne spørgsmål og kundetilfredshed kan man afdække, hvor der med fordel kan sættes ind proaktivt. Mange virksomheder oplever, at en stor del af henvendelserne handler om de samme problemstillinger. Når disse adresseres på forhånd gennem kommunikation, guides eller automatisering, reduceres både belastningen på supporten og friktionen for kunden.

Mennesker gør forskellen
Selvom teknologi er en vigtig forudsætning, er proaktiv kundeservice i sidste ende et menneskeligt anliggende. Det handler om kultur, mindset og kompetencer. Medarbejdere skal have mulighed for at arbejde forebyggende og ikke kun brandslukke. Det kræver klare processer, ledelsesmæssig opbakning og løbende opkvalificering.

Proaktivitet opstår ofte i samspillet mellem mennesker og systemer. Når agenter har indsigt i kundens situation og frihed til at handle, kan de skabe oplevelser, der rækker langt ud over den enkelte sag. Det er her, kundeservice bliver en strategisk disciplin frem for en omkostning.