KISS-konferencen 2025 samlede igen i år hele kundeservicebranchen til en dag fyldt med inspiration, erfaringer og visioner for fremtidens kundecentre. Temaerne spændte fra AI-assistenter og dataetik til hands-on cases fra detail og ejendomsmæglerbranchen – og den røde tråd var tydelig: kundeservice er for alvor blevet et strategisk forretningsområde.

Nedenfor finder du de vigtigste oplæg og mine egne takeaways.

AI-assistenter i praksis – hvordan du bruger digital intelligens til at arbejde smartere hver dag

Martin Sattrup Christensen

Martin Sattrup Christensen viste med konkrete eksempler, hvordan AI kan fungere som en digital assistent i hverdagen. Med ChatGPT sparer han op mod 80 timer om måneden på opgaver som mødeforberedelse, præsentationer, tilbudsskrivning og referater.

Han understregede, at det største potentiale ikke ligger i kodning, men i kommunikation, beslutningsstøtte og automatisering af arbejdsprocesser.

Et ærligt indlæg om vores erfaringer med AI i kundeservice hos EWII

Tommy Sørensen, Kundeservicechef, EWII

Hos EWII er AI allerede integreret i kundeservice – blandt andet via casebots, tekstanalyse og transskription af opkald.
Medarbejderne får forslag til løsninger, inden de tager telefonen, og ledelsen kan bruge AI til at frigøre tid til sparring fremfor systemarbejde. Tommy Sørensen pointerede, at AI ikke skal erstatte medarbejdere, men gøre dem stærkere og give kunderne hurtigere og bedre svar.

“Et kundecenter?! I mæglerbranchen?!” – Ja, og det virker faktisk

Michael Fog Simonsen, Kundecenterchef, EDC Poul Erik Bech

EDC har opbygget et kundecenter i en branche, hvor det traditionelt ikke har været normen. Resultatet er hurtigere svartider, mere kontrol og stærkere relationer.

Michael Fog Simonsen understregede, at kundeservice er et brand og en værdiskaber, ikke en omkostning – og at medarbejderne er virksomhedens vigtigste ambassadører.

Hands-on erfaringer fra kundeservice hos REMA 1000

Anita Pilegaard, Kundecenter ansvarlig, REMA 1000 Danmark A/S & Christian Brauner, Servicelovers

Hos REMA 1000 ligger fokus på at gøre kundeservice til en del af virksomhedens DNA. Det handler om nærhed, handlekraft og kultur. Med støtte fra Servicelovers har REMA bygget en model, hvor klager og henvendelser bruges aktivt til at forbedre driften.

Budskabet var klart: i detailbranchen er hurtighed og tilgængelighed afgørende, men den menneskelige kontakt må ikke forsvinde.

Datadrevet kundeservice

Phillip Nørgaard Zahora Sønderskov & Kasper Vorsaa Langvad, OK

OK viste, hvordan de analyserer 2,5 millioner minutters kundesamtaler årligt med AI. Data bruges til at identificere mønstre, styrke empati i samtaler og give bedre feedback til medarbejdere.

Resultatet er kortere samtaler, gladere kunder og mere præcise indsigter, som hele organisationen kan bruge.

Din virksomhed er ikke så kundeorienteret som I tror!

Mikkel Korntved, CEO, Loyalty Group

Mikkel Korntved pegede på det klassiske CX-perception gap: hvor 80 % af virksomheder mener, de leverer en overlegen kundeoplevelse, er det kun 8 % af kunderne, der er enige.

Han viste, hvordan struktureret CX-måling og professionel klagehåndtering kan løfte både NPS og loyalitet markant.

AI etik

Pernille Tranberg, DataEthics

Pernille Tranberg mindede om, at AI’s succes ikke kun handler om effektivitet, men om tillid og etik. Hun pegede på aktuelle sager om ophavsret og dataetik og slog fast, at gennemsigtighed og ansvarlighed skal være fundamentet for enhver AI-strategi.

Overordnede læringer fra KISS 2025

På tværs af indlæggene står tre pointer tilbage:

• AI er blevet hverdagens assistent og agent – det handler om at bruge teknologien strategisk.

• Kundeservice er nu et brand – en differentierende faktor, der skaber værdi for hele virksomheden.

• Data og etik er nøglen til fremtiden – uden ansvarlighed mister man hurtigt kundernes tillid.

For mig viser KISS 2025 tydeligt, at fremtidens vindere er de virksomheder, der formår at kombinere teknologiens effektivitet med menneskelig autenticitet.