Takeaways fra KISS 2026: AI, tempo og meningen med det hele

Onsdag var Scandic Copenhagen igen samlingspunkt for kundeservicechefer, kontaktcenterledere og folk fra IT Service Desk og support. Peopleteam havde samlet branchen til KISS 2026, som i år var to konferencer i én: et spor for kundeservice, et spor for IT Service & Support og en fælles plenum, hvor de to verdener mødes ved den samme servicedesk. Med over 370 tilmeldte var det en fyldt dag.

Available var med som udstiller, og jeg havde fornøjelsen af at være vært på dagen sammen med Johnny Jensen fra Peopleteam. Jeg modererede kundeservicesporet, og Johnny tog IT-sporet. Det giver en særlig føling med, hvor branchen er på vej hen, når man både står i udstillingsområdet og følger oplæggene fra første række.

Den korte version: Vi lever ikke bare i en AI-tid. Vi står midt i en regulær AI-tsunami. Mange bruger værktøjerne, men få forstår fundamentet, og det er et risikabelt sted at stå. Vi skal løfte vidensniveauet, bevare mennesket i loopet og træne vores dømmekraft. Ledelse er ikke pynt.

Det gik igen i næsten alle oplæg: de bedste resultater kom ikke fra teknologien alene, men fra struktur, data, ledelse og mennesker, der ved, hvad de laver. Her er mine vigtigste takeaways.

AI i support: Hvad ændrer sig – og hvad bliver vigtigere end nogensinde?

Henrik Hoffmann

Dagens åbningskeynote satte rammen for begge spor. Henrik Hoffmann gik fra danske sprogmodeller over GDPR og datasikkerhed til valget mellem åbne og lukkede modeller. Men den vigtigste pointe handlede om roller: AI ændrer medarbejdernes arbejde mere, end den erstatter dem.

Det er også det, vi ser hos vores kunder. Når AI tager klassificering, opsummering og første svarudkast, bliver medarbejderens rolle at vurdere, rette og tage de svære samtaler. Det kræver andre kompetencer og en anden form for ledelse.

Takeaway: Planlæg AI-projektet som et organisationsprojekt. Hvis I kun planlægger teknologien og ikke medarbejdernes nye rolle, får I ikke den effekt, I regnede med.

Spor A: Kundeservice

Har personlig kundeservice stadig en eksistensberettigelse i AI-chatbottens tidsalder?

Filipe da Silva Teixeira, Director, Consumer & SoHo Market, 3 Danmark

Teleselskaber er et godt sted at stille det spørgsmål. Kunderne vil have selvbetjening, når det er nemt, og et menneske, når det er svært eller vigtigt. Filipe tog fat i, hvordan man rammer begge dele, og i et spørgsmål, der er relevant i mange brancher: kopierer man konkurrenterne, eller bruger man den personlige service til at skille sig ud?

Takeaway: Selvbetjening og personlig service er ikke hinandens modsætninger. Den vigtige designbeslutning er, hvornår kunden skal føres videre til et menneske, og hvor let det er.

Fra 1,5 times ventetid til under 5 minutter på 3 måneder

Dion Kjær Andersen, Head of Customer Service, GreenMind

Dagens mest konkrete case. GreenMind sælger og reparerer brugt elektronik og har hovedkontor, lager og værksted i Ballerup. Dion var med til at tage kundeservice fra en ventetid på halvanden time til under fem minutter på kun tre måneder. Det skete ikke med ét stort projekt, men gennem en kombination af strukturelle ændringer, justeringer i den daglige drift, medarbejdere der var med hele vejen, og AI som støtteværktøj frem for hovedløsning.

Det kan vi godt lide, for det minder om, hvordan vi selv arbejder: find flaskehalsene, ryd op i routing og arbejdsgange, og brug derefter AI til at gøre de forbedrede processer endnu skarpere.

Takeaway: Lange ventetider er sjældent et bemandingsproblem alene. Kig på flow, kategorisering og arbejdsgange først. AI virker bedst oven på et fundament, der allerede er ryddet op.

Når kundeservice også skal tjene penge

Simon Husballe, Customer Service Director, og Rune Andreasen, Team Lead Shared Hosting, team.blue Denmark

team.blue står i Danmark bag blandt andet Simply.com, Dandomain, Curanet og Scannet. Over de seneste tre år har Simon ledet kundeservice fra klassisk costcenter til et kommercielt aktiv, og Runes Shared Hosting-team arbejder tæt sammen med salgsafdelingen. Oplægget handlede om, hvordan man forsøger at holde en NPS på +80, samtidig med at man måler på salg. Det er en balance, mange frygter, fordi salgsmål let kan skubbe til tilliden. Oplægget kom også ind på, hvordan rekrutteringsprofilen ændrer sig, og hvordan man leder forandringen.

Det minder om en tråd fra KISS 2025, hvor kundeservice blev beskrevet som et brand og en værdiskaber. I år gik det et skridt videre: kundeservice kan også være en direkte indtægtskilde, hvis man gør det ordentligt.

Takeaway: Salg i kundeservice fungerer, når det tager udgangspunkt i kundens behov. Mål både på kundeoplevelse og omsætning, så det ene ikke vokser på bekostning af det andet.

You Must Choose Your Speed

Stefan Kolle, Partner og Founder, Futurelab | infinit.cx Think Tank

Kundeservicesporet sluttede med en keynote fra Stefan Kolle, der har over 20 års erfaring med CX for virksomheder som Vodafone, ING, Heineken og Philips. Han gav et kort over CX-teknologi i tre horisonter: Innovation Mach 1 (det, man kan og bør bruge nu), Impulse Mach 5 (bets på to års sigt, der kommer til at skille førerne fra resten) og Vision Mach 10 (et blik mod 2035). Titlen siger det meste: man skal vælge sit tempo bevidst. Ikke alle skal være først med alt, men alle skal vide, hvor de står.

Hans gennemgående pointe var, at teknologien bevæger sig hurtigt, men mennesket står stadig i midten: som kunde, som kollega og som coach for AI'en.

Takeaway: Lav jeres egen version af de tre horisonter. Hvad implementerer I nu, hvad tester I til 2028, og hvad holder I bare øje med? Så bliver AI-roadmappen en række bevidste valg i stedet for en reaktion på det seneste nye.

Spor B: IT Service & Support

Vi arbejder også med Zendesk til IT Service Desk og intern support, så IT-sporet var lige så relevant for os. Det blev modereret af Johnny Jensen, og tre oplæg skilte sig ud. Derudover fortalte Magnus Overgaard Bang fra IT-Forsyningen, der leverer IT til fem nordsjællandske kommuner, om at bruge et ITSM-skifte som anledning til at bygge bedre processer, frem for bare at flytte de gamle over i et nyt system.

Mere support med færre hænder

Mette Holzmann og Nicolai Bæklund, Danish Crown

Danish Crown har i de seneste år lukket fabrikker og reduceret bemandingen, men IT-supporten blev samtidig mere datadrevet over tre år. Resultatet var færre incidents, op til 59 % hurtigere løsningstider og en fastholdt arbejdsmængde. Det viser, at data i servicedesken er et værktøj til at prioritere, når ressourcerne er knappe, og ikke kun noget til rapporterne.

Sådan hjalp vi AI med at navigere i vores produktviden

Morten Brynildsen, Systematic

Systematic har bygget produktspecifikke AI-assistenter, der støtter de menneskelige medarbejdere i servicedesken, ved hjælp af strukturerede promptmoduler, en kurateret vidensbase og en ontologi. Pointen er, at kvaliteten af AI-svar afhænger af kvaliteten af den viden, den bygger på. Det gælder også, når man arbejder med AI-agenter og Knowledge i Zendesk. Gode råd til at mindske hallucinationer i en sprogmodel går ofte tilbage til samme sted: struktur og vedligehold af vidensbasen.

IT Service Desk i ITIL 5's tidsalder

Kaimar Karu, ITIL Lead Author og founder af MindBridge

Kaimar Karu er en af forfatterne bag ITIL (Version 5), der udkom tidligere i år, og var tidligere Estlands IT-minister. Den nye version udvider ITIL fra service management til product og service management med en samlet livscyklus for digitale produkter og services, og AI er tænkt ind fra starten. Karu satte ord på, hvad det betyder for servicedesken, og hvordan LLM-baseret AI ændrer arbejdet. Han har tidligere formuleret det sådan: "AI is not your strategy. It's an instrument that might serve a strategy."

Den interessante tanke var, at servicedesken bør spille en aktiv rolle i design af services og produkter, fordi det er her, man ser, hvor tingene ikke virker.

Takeaway fra IT-sporet: De samme principper gælder i IT-support og i kundeservice: data til prioritering, struktureret viden til AI og en servicedesk, der giver indsigt videre i organisationen. Grænsen mellem de to discipliner bliver mindre for hvert år.

Meningen med det hele

Svend Brinkmann

Dagen sluttede med Svend Brinkmann, professor i psykologi ved Aalborg Universitet og forfatter til blandt andet Stå fast og Ståsteder, som tog en helt anden vinkel. Ingen teknologi og ingen KPI'er, men spørgsmål om, hvad der gør os til mennesker, hvor vi finder mening, og hvad der sker, når vi mister den. Ligger meningen i familien, arbejdet, troen eller i os selv? Og hvad i al verden er vi her for?

Efter en dag med AI, ventetider og ITIL var det et godt sted at slutte. Når mere og mere arbejde automatiseres, bliver det endnu vigtigere at spørge, hvad meningen er med det arbejde, der er tilbage. Både for medarbejderne i kundeservice og for de kunder, de taler med.

Takeaway: Glem ikke medarbejderens oplevelse af mening, når I implementerer AI. Hvis AI tager alt det rutineprægede, skal resten af jobbet stadig føles værdifuldt.

Tre overordnede konklusioner fra KISS 2026

• Fundamentet kommer før AI'en. GreenMind, Danish Crown og Systematic viste hver især, at de store resultater kom fra struktur, data og velholdt viden. AI forstærker det, der allerede virker, og gør også det, der ikke virker, tydeligere.

• Kundeservice er en forretningsfunktion. Fra team.blue's kommercielle omstilling til 3's spørgsmål om differentiering blev det klart, at kundeservice ikke længere kun skal forsvare sit budget. Den skal vise, hvad den bidrager med.

• Vælg jeres tempo, og hold fast i mennesket. Henrik Hoffmann, Stefan Kolle og Svend Brinkmann sagde det på hver deres måde: teknologien kommer under alle omstændigheder. Spørgsmålet er, om I tager den i brug bevidst og med en plan for mennesker og roller.

Hvis jeg skal koge det ned til én pointe, er det denne: Ledelse er ikke pynt. Når AI-bølgen ruller, er det ledelsens opgave at sikre, at organisationen forstår fundamentet, at mennesket bliver i loopet, og at vi bliver ved med at træne dømmekraften i stedet for at outsource den.

For mig bekræftede dagen også det, vi ofte taler om hos Available: de bedste løsninger opstår, når teknik og menneskelig forståelse hænger sammen. Kabler og hjerter. Det gælder både i kundeservice og i IT-support, og de to spor kom tættere på hinanden i år end nogensinde.

Interview fra dagen

Vi fik besøg af Anita Pilegaard, kundeservicechef hos REMA 1000, ved vores stand. Hendes takeaway lå lige i forlængelse af dagens røde tråd: "Vi kan sagtens bruge AI, men vi skal have menneskerne med ind over. Og så skal vi have fundamentet lavet, før vi bruger AI. Det skal ikke erstatte, det skal sortere." Hun pegede også på værdien af en ensartet kundeservice, hvor viden ikke ligger i hovedet på den enkelte, men kan understøttes af en AI-agent.

Tak til Peopleteam for et godt program, til alle talerne, der delte så åbent ud af deres erfaringer, og til alle, der kiggede forbi vores stand.