Zendesk sætter hvert år retningen for kundeservicebranchen, og årets CX Trends 26-rapport viser et tydeligt skifte: Vi er trådt ind i kontekstuel intelligens’ tidsalder. Kundeservice handler ikke længere om hurtige svar, men om sammenhæng, personlighed og AI, der forstår kundens situation i dybden.

Rapporten er baseret på svar fra mere end 11.000 forbrugere, CX-ledere og serviceagenter. Konklusionen er klar: Kundernes forventninger stiger hurtigere, end virksomhederne kan følge med — og især AI driver den udvikling.

Her er de vigtigste tendenser, og hvad de betyder for danske virksomheder.

1. Memory-rich AI: Personalisering som konkurrenceparameter

Den første store trend er memory-rich AI — AI, der husker kunden på tværs af samtaler, kanaler og tid. Hvor kundeservice før ofte var fragmenteret, forventer kunder nu, at man ved, hvem de er, hvad de allerede har fortalt, og hvor deres sag står.

Kunderne bliver markant mere tilfredse, når de slipper for at gentage sig selv. Og CX-ledere peger på memory-rich AI som det, der skal muliggøre ægte personalisering i skala.

Takeaway:
Hvis jeres data og systemer ikke hænger sammen, vil kundeservice opleves som langsom og upersonlig. Memory-rich AI er ikke et fremtidskoncept — det er i gang nu. Start med at forbinde jeres viden på tværs, så både AI og agenter kan bruge den samme kontekst.

2. Instant resolutions: Hurtige løsninger er det nye normale

Kunderne har mistet tålmodigheden. Ikke bare med ventetid — men med uløste problemer. AI har flyttet forventningerne markant: Forbrugerne forventer 24/7-service, og én uløst sag kan være nok til at miste dem for altid.

AI-agenter gør det muligt at levere øjeblikkelige løsninger på mange typer henvendelser. De kan nu træffe beslutninger, gennemføre handlinger og afslutte sager uden mennesker — også i weekender og uden for åbningstid. Det giver både hurtigere kundetilfredshed og lavere omkostninger.

Takeaway:
Kortlæg hvilke opgaver, AI kan løse fuldt ud — og hvilke der kræver menneskelig kontakt. Målet er ikke bare hastighed, men fuld løsning ved første kontakt.

3. Multimodal support: Når billeder, video og tekst smelter sammen

Kunder kommunikerer i dag multimodalt privat — så de forventer det samme af virksomheder. Det betyder, at én samtale kan indeholde tekst, billeder, video, voice og skærmdeling i samme tråd.

For virksomheder betyder multimodal support bedre klarhed og hurtigere løsninger:
– et billede af et defekt produkt
– en video ved tekniske problemer
– en talebesked ved komplekse sager
– skærmdeling ved onboarding eller support

Video vinder især frem til returneringer og teknisk fejlfinding, og stemmeinteraktioner bruges mere i følelsesladede eller komplekse situationer.

Takeaway:
Start med at understøtte billeder, voice-noter og videodeling i chat. Det forkorter resolutionstiden dramatisk og mindsker misforståelser. Multimodalitet bliver hurtigt et konkurrenceparameter.

4. Promptable analytics: Realtime data til alle

Fjerde trend handler om data — og hvordan AI gør det muligt for hele organisationen at få adgang til indsigt i realtid. I stedet for rapporter, der tager uger at udarbejde, kan teams nu stille spørgsmål i almindeligt sprog og få svar straks.

De mest modne virksomheder begynder at måle på AI-specifikke KPI’er som:
– hvor mange sager AI løser uden agent
– AI-tilfredshed
– omkostning per henvendelse
– kvaliteten af AI’s beslutninger

Samtidig forsvinder de klassiske KPI’er ikke — de suppleres.

Takeaway:
Organisationer skal gøre data til et dagligt værktøj. Jo flere medarbejdere der kan få indsigt via simple prompts, jo mere proaktive beslutninger kan I træffe. Det er et af de hurtigste steder at skabe gevinst.

5. AI-transparens: Kunder vil vide “hvorfor”

AI fylder mere i kundeservice end nogensinde — men det betyder også, at kunderne forventer mere transparens. De vil vide, hvorfor en pris blev afvist, en refundering ikke blev godkendt, eller hvorfor en sag blev håndteret, som den gjorde.

Den tid, hvor AI kunne sige “systemet har besluttet …”, er forbi. Kunderne accepterer AI-beslutninger, hvis de får en klar, menneskelig forklaring. Uden forklaringer mister virksomheden tillid.

Takeaway:
Start med områder som refunderinger, gebyrer og sikkerhed — altså dér, hvor AI’s beslutninger påvirker kundens penge eller tryghed. Sørg for, at jeres AI kan forklare sine beslutninger i et klart og venligt sprog.

Tre overordnede konklusioner

På tværs af Trends 26 står tre centrale pointer ud:

1. Kontekst er alt

Kunder vil opleve, at I kender dem — ikke bare deres sag. Kontekstuel intelligens bliver en reel konkurrencefordel.

2. Løsning > hastighed

Hurtige svar er fint. Hurtige løsninger er det, der skaber loyalitet.

3. Tillid og transparens bliver afgørende

AI skal kunne forklare sig. Det er sådan, man vinder kunderne — også når svaret ikke er det, de håbede på.

Læs hele Zendesk CX Trends 26-rapporten her