Zendesk kan nu gætte, hvem der løser sagen hurtigst – og det koster ikke ekstra

Jeg møder tit teams, hvor sagerne fordeles efter én simpel regel: Hvem er ledig lige nu? Det er fair, men det er sjældent det klogeste. Den ledige agent er ikke altid den, der løser præcis dén sag hurtigst.

Zendesk har lige lukket op for noget, der ændrer på det. Det hedder predictive routing og bruger AI til at forudsige, hvilken agent der har den laveste håndteringstid på en given besked – og sender sagen den vej.

Hvad er nyt?

Predictive routing lægger sig oven på den routing, du allerede har. Dine køer og regler bliver, hvor de er. Oven på dem kigger en model på historikken og gætter kvalificeret: Hvem løser den her type sag med mindst tid? Lige nu virker det på beskeder, ikke e-mail endnu.

Samtidig er der kommet et nyt måltal, Agent Engagement Time, der viser den tid, en agent reelt bruger på at læse og svare kunden – ikke ventetid, ikke interne noter. Det giver et mere ærligt billede af, hvor arbejdet ligger.

Begge nyheder er netop annonceret i Zendesks What's new for juli 2026.

Hvorfor betyder det noget?

De fleste effektiviseringer i kundeservice koster enten penge eller ekstra klik. Det her gør ingen af delene. Funktionen er med på alle planer med adgang til custom queues (typisk Professional og op), og der skal ikke købes en tilføjelse. Den er bare slået fra som standard.

Det interessante er ikke, at maskinen fordeler sager. Det er, at den fordeler dem efter erfaring i stedet for tilfældighed. En agent, der har løst 300 fragtsager, får fragtsagen. Ikke fordi hun tilfældigvis var ledig, men fordi tallene siger, hun er hurtigst.

Godt at vide

• Modellen skal lære jer at kende. Nye konti skal regne med to til fire ugers historik, før forudsigelserne bliver skarpe.

• Nye agenter antages at præstere gennemsnitligt, indtil der er data på dem.

• Vigtigst: Der er indbygget beskyttelse, så jeres stærkeste folk ikke drukner i sager. Kapacitetsgrænserne fra jeres omnichannel routing gælder stadig, og modellen vælger den agent, der hurtigst kan løse både sin nuværende bunke og den nye sag – ikke bare den, der er hurtigst på papiret.

Det sidste er faktisk pointen for mig. Predictive routing handler ikke om at presse mere ud af de dygtige. Det handler om at bruge den viden, I allerede har liggende i jeres data, til at give både kunden og agenten en bedre dag.

Sådan får I mest ud af det

Slå det til i ét team først. Kig på Agent Engagement Time før og efter. Lad tallene, ikke mavefornemmelsen, afgøre, om det skal bredes ud.

Hos Available hjælper vi dagligt danske teams med at få mere ud af Zendesk – ikke ved at købe flere moduler, men ved at bruge det, der allerede er der. Og det her er et fint eksempel: En gratis funktion, der har ligget og ventet.

Hvordan ville jeres kø se ud, hvis hver sag gik til den, der løser den bedst – og ikke bare den, der sad ledig?