De fleste virksomheder er i dag til stede på mange forskellige kanaler – e-mail, telefon, chat, sociale medier, selvbetjeningsportaler og måske endda SMS. Det er godt for kunderne, fordi de kan vælge den kontaktform, der passer bedst til dem. Men for kundeserviceteams kan det hurtigt blive en udfordring: Kanalerne er adskilte, systemerne taler ikke sammen, og medarbejderne ender med at mangle det fulde overblik.

Kundens forventning er én sammenhængende dialog

Ifølge Zendesk CX Trends 2023 forventer 70 procent af kunderne, at den medarbejder, de taler med, har fuld kontekst for deres tidligere interaktioner – uanset hvilken kanal de har brugt. Men når systemerne ikke er integrerede, risikerer man, at kunden skal gentage sig selv. Og det koster på oplevelsen: 49 procent af kunder, der har skiftet leverandør det seneste år, angiver dårlig kundeservice som årsagen.

Fra kanal-siloer til kanal-fri service

Udfordringen handler ikke om at have færre kanaler – men om at forbinde dem. Med den rette platform kan man samle alle henvendelser ét sted, så både historik, kundeoplysninger og aktuelle sager er tilgængelige i realtid. Det betyder, at uanset om kunden starter på chatten, ringer senere eller sender en e-mail dagen efter, bliver dialogen opfattet som én sammenhængende samtale.

Sådan kommer I fra siloer til én samlet oplevelse

At samle kundeservice på tværs af kanaler kræver både tekniske løsninger og ændrede arbejdsprocesser. Vi anbefaler typisk følgende trin:

1. Kortlæg alle kontaktpunkter – få overblik over, hvor kunderne kontakter jer i dag, og hvilke systemer der håndterer disse henvendelser.

2. Vælg en platform, der samler kanalerne – f.eks. Zendesk, der kan integrere e-mail, telefon, chat, sociale medier og selvbetjening i ét interface.

3. Integrér med jeres øvrige systemer – CRM, ERP og eventuelle fagsystemer, så medarbejderne altid har den fulde kontekst.

4. Automatisér rutineopgaver – brug AI og workflows til at håndtere gentagne forespørgsler og fordele sager til de rette medarbejdere.

5. Træn teamet i kanal-fri kundeservice – det handler om at se hele kundens rejse, ikke bare den enkelte henvendelse.

6. Mål og justér løbende – følg op på svartider, kundetilfredshed (CSAT) og første-løsningsrate, og brug data til at optimere.

Gevinsterne ved en samlet løsning

Når kundeservice arbejder kanal-frit, skaber det værdi både for kunderne og forretningen:

• Hurtigere sagsbehandling – alle oplysninger er tilgængelige fra starten.

• Bedre kundeoplevelse – kunderne slipper for at gentage sig selv.

• Højere medarbejdertilfredshed – færre frustrerende systemskift.

• Målbare resultater – virksomheder med stærk CX oplever i gennemsnit 60 procent højere profit end dem, der ikke prioriterer det (CX Index).

Zendesk som bindeled

Med Zendesk kan alle kanaler – fra e-mail og telefon til sociale medier – integreres i ét samlet system. Kombineret med AI og automatisering kan I sikre, at hver interaktion bliver hurtig, personlig og effektiv. Det er ikke bare en teknisk løsning, men et strategisk skridt mod at levere en kundeoplevelse, der kan mærkes.