Kundernes forventninger til service er eksploderet de seneste år. Det, der for få år siden blev betragtet som "god service", er i dag ofte det absolutte minimum. Hurtige svar, personlig rådgivning og en oplevelse uden friktion er ikke længere et konkurrenceparameter – det er en forudsætning.

I dette landskab spiller kunstig intelligens en stadig større rolle. Hvor AI tidligere var noget, der hørte fremtiden til, ser vi nu, at teknologien er en helt central del af moderne kundeservice. Zendesk er blandt de platforme, der er længst fremme i implementeringen, og deres seneste CX Trends 2025 understreger omstillingen: 90 % af CX-ledere forventer, at AI inden for få år vil håndtere op til 80 % af alle kundeinteraktioner.

Men det betyder ikke, at medarbejderne bliver overflødige. Tværtimod bliver de vigtigere end nogensinde – fordi AI tager sig af volumen, mens mennesker fokuserer på relationer, empati og komplekse udfordringer.

Hvorfor AI er blevet en nødvendighed

Vi er trådt ind i en æra, hvor kundeoplevelsen er det primære konkurrenceparameter. Gartner vurderer, at 80 % af organisationer fremover vil konkurrere på CX frem for pris eller produkt.

• Kunderne forventer hurtighed: 72 % vil have øjeblikkelige svar. Det betyder, at selv et par minutters ventetid kan opleves som en irritation.

• Kunderne er villige til at skifte: 49 % har skiftet leverandør det seneste år på grund af dårlig CX. Loyalitet kan fordufte på et øjeblik.

• CX driver vækst: Virksomheder, der er “customer obsessed”, oplever 4x højere vækst end deres konkurrenter (Forrester).

For supportteams betyder det, at presset er enormt: stigende volumen, stigende forventninger – men sjældent stigende ressourcer. Her bliver AI en afgørende brik for at kunne levere både skala og kvalitet.

Zendesk AI – fundamentet for moderne support

Zendesk har gjort det til deres mission at bygge AI-funktionalitet, som er tilgængelig uden dyb teknisk viden.

• Foreslåede svar: AI analyserer henvendelsens indhold og foreslår relevante svar, så agenten blot skal tilpasse og sende. Det reducerer arbejdstiden per ticket markant.

• Selvbetjening i realtid: Når kunder søger i Help Center, hjælper AI med at fremhæve de mest relevante artikler. Dermed reduceres antallet af tickets og styrker selvbetjening.

• Automatisk prioritering: AI vurderer sagens indhold og tone – fx om en kunde er frustreret – og kan prioritere, så de mest kritiske henvendelser behandles først.

Disse funktioner handler ikke kun om effektivitet. De giver også en bedre oplevelse, fordi kunden føler sig mødt hurtigt og relevant.

Zendesk AI Agents Essentials – det første skridt

AI Agents Essentials er en slags “entry-level AI”, som gør det muligt at tage hul på AI-rejsen uden store investeringer.

• Automatisering af standardspørgsmål: Spørgsmål som “hvordan nulstiller jeg mit password?” eller “hvordan ændrer jeg min adresse?” kan løses af AI 24/7.

• Klar eskalering: Når en sag bliver for kompleks, sendes den videre til en agent – med kontekst og historik, så agenten ikke skal starte forfra.

• Skalerbarhed uden ekstra hoveder: Supportteams kan håndtere stigende ticket-volumen uden nødvendigvis at ansætte flere.

Essentials er ofte dér, hvor organisationer oplever de første “wow”-effekter: køen bliver kortere, agenterne får luft, og kunderne oplever hurtigere service.

Zendesk Copilot – styrken bag agenterne

Zendesk Copilot er et internt værktøj, som fungerer som en intelligent assistent til medarbejderne.

• Opsummeringer: Lange mailtråde eller chatdialoger kan koges ned til få linjer, så agenten hurtigt kan forstå problemstillingen.

• Omskrivning: Copilot kan tilpasse et svar, så det matcher virksomhedens tone of voice – fx gøre det mere professionelt, mere empatisk eller mere kortfattet.

• Kontekstbevidst support: Copilot bruger den samlede viden i systemet til at give forslag, som er mere relevante end traditionelle “copy-paste”-makroer.

Det betyder, at agenterne bruger mindre tid på at læse sig igennem historik og mere tid på at levere nærværende service. Når 73 % af agenter siger, at Copilot gør deres arbejde bedre, er det fordi det reelt fjerner en masse friktion i hverdagen.

Zendesk AI Agents Advanced – når AI bliver en kollega

For virksomheder med høj kompleksitet er Advanced næste skridt.

• Multitrins-processer: AI kan ikke bare svare på spørgsmål, men også udføre processer som fx at opdatere en adresse i systemet, genbestille et produkt eller ændre en reservation.

• No-code workflows: Det kræver ikke udviklere at sætte AI op. Forretningsbrugere kan designe flows, der matcher organisationens behov.

• Proaktiv support: AI kan forudse næste skridt og tilbyde løsninger, inden kunden selv når at spørge.

Her går AI fra at være en “filterfunktion” til at blive en reel kollega, der løser opgaver på linje med mennesker – blot hurtigere og i langt større skala.

Balancen mellem AI og mennesker

Der er en udbredt misforståelse, at AI handler om at erstatte medarbejdere. Erfaringen viser, at det modsatte sker: de bedste supportteams bruger AI til at frigøre medarbejderne til de opgaver, hvor mennesker er uundværlige.

• Empati: Når en kunde er frustreret eller vred, kan en menneskelig agent berolige, forklare og skabe tillid.

• Kreativitet: Mange problemer kræver en skræddersyet løsning, som AI ikke kan improvisere.

• Relationer: Gode kunderelationer skabes gennem menneskelig dialog – ikke kun hurtige svar.

AI bliver dermed et “første lag” i supporten, mens mennesker træder til, når værdien for kunden (og virksomheden) er størst.

Hvordan vi arbejder med AI i Available ApS

Hos Available rådgiver vi virksomheder i at bruge AI klogt og strategisk i deres Zendesk-setup.

• Analyse af behov: Vi starter altid med at kortlægge kunderejsen – hvilke typer henvendelser fylder mest, og hvor kan AI gøre en forskel?

• Gradvis implementering: Mange starter med Essentials og Copilot. Når effekten er dokumenteret, udvider vi med Advanced og mere komplekse flows.

• Træning og governance: AI skal tilpasses virksomhedens brand, tone og compliance-krav. Vi sikrer, at løsningen ikke kun er effektiv – men også tryg at bruge.

• Kontinuerlig optimering: AI bliver aldrig “færdig”. Vi hjælper med at evaluere og justere, så systemet lærer og udvikler sig sammen med organisationen.

Konklusion – fremtiden er allerede her

AI i Zendesk er ikke science fiction – det er et konkret værktøj, der allerede leverer resultater.

• Essentials: reducerer køen og håndterer volumen.

• Copilot: giver agenter overskud og styrker kvaliteten.

• Advanced: automatiserer komplekse processer og skalerer uden at gå på kompromis.

Virksomheder, der formår at finde balancen mellem AI og menneskelig kontakt, vil stå stærkest. Ikke kun fordi de leverer hurtigere support – men fordi de kan skabe relationer, der holder længere end det enkelte køb.