Kundeservice - det værktøjsløse fag!

Da jeg var direktør for kundeserviceuddannelserne i Westergaard, havde virksomheden også en anden gren af ydelser. Nemlig ITIL – altså service management-strukturer inden for IT. Jeg kom til at kende faget godt, og jeg nyder at følge med i, hvordan udviklingen sker på ”det andet servicefag”, som jeg ynder at kalde det. Som bestyrelsesformand for available er jeg stolt af at være med til at bygge et rammeværk op omkring faget kundeservice. Vi har udviklet en langt række værktøjer, og det er vigtigt både at investere i gode systemer, men det er mindst ligeså vigtigt at investere i mennesket. Det handler altså om at forbinde både kabler og hjerter. Men langt de færreste bruger ikke tid på at træne den menneskelige komponent, men i kundeservice har vi ikke et veldefineret rammeværk som ITIL Men hvorfor i alverden har vi ikke samme velstrukturerede tilgang til kundekontakten i det traditionelle kundeservicefag? Grundingrediensen i vores fag er jo kontakten med kunden. Hvorfor samler vi ikke viden op og arbejder med det – både på agentniveau og på virksomhedsniveau? 

Feedback og hønsefedt

En gennemsnitlig kundeservicemedarbejder tager 40 kald om dagen. Han er på arbejde 220 gange om året. Det giver 8.800 kald om året, og hvis virksomheden spørger sine kunder om deres oplevelse, så får medarbejderen cirka 500 kundebedømmelser på et år. 500 stykker kundefeedback, som ikke bliver omsat til noget som helst, fordi både medarbejderen og virksomheden har fokus på noget andet end det menneskelige møde, der sker i kaldet: hvor hurtigt går det, hvor mange salgsforsøg bliver der lavet, hvor mange andre kunder venter, mens kaldet bliver taget. Vi skyller altså 8.800 stykker potentiel læring ud i lokummet om året – per medarbejder!

Det svarer nogenlunde til følgende:

Du har lavet en lækker ovnkylling. Når du har stegt den, smider du alt det lækre hønsefedt ud i vasken. Du burde koge en god fond på det, som kan danne base for massevis af dine andre gryderetter fremover.Vi skal et sted hen, hvor vi bruger kundernes feedback til at kvalificere medarbejderne og virksomheden, et sted, hvor vi styrker den faglige backbone i kundeservicefaget, og vi skal turde at sætte den emotionelle kontakt mellem kunde og virksomhed først på agendaen i alle møder i hele virksomheden. Lad os tage et kig på de 5 overbevisninger, jeg tror, der står i vejen for, at vi kan komme til hen til professionaliseret kundeservice. 

Overbevisning 1

"Der er da masser af uddannelse i kundeservice i dag…"

Ja, det er sandt. Vi uddanner kundeservicemedarbejdere i mange ting: nye produkter, ny teknologi, salgsteknikker, samtalestyring, behovsafdækning etc.

Men der er ikke ret mange uddannelser, der handler om menneskelig kontakt eller nonverbal kommunikation.

En af mine kæpheste gennem mange år har været at få indført stemmetræning i kundeserviceuddannelsen.

Albert Mehrabians teori om kommunikationsvægt fra 70’erne er væsentlig at hive ind her. Selvom den sagde noget om, hvordan afsenderens følelser blev kommunikeret, så er den værd at tage med her. Vores kropssprog udgør 55 % af kommunikationen, mens stemmens kvalitet, klang, leje udgør 38 % og de faktiske ord kun 7 %.

Hvis en servicemedarbejder kun fokuserer på sine ord i dialogerne (som jo er det, vi træner dem mest i), så mister de altså 93 % af deres ”kommunikationshåndtag” i en dialog, fordi de jo ikke kan bruge kropssprog og ikke fokuserer på den nonverbale kommunikation.

I en kundeservicesituation taler du oftest ikke om dine følelser som konsulent, men jeg tør godt konkludere, med alle de reason maps og åbne kommentarfelter, jeg har læst gennem de seneste 15 år i kundeservicefaget, at toneleje, hastighed og den underliggende tone fylder enormt meget i kundens samlede oplevelse.

Så hvorfor i alverden træner vi ikke medarbejdere i at aflytte, forstå og matche kundens stemmeleje? Hvorfor får de ikke trænet det vigtigste redskab, de har?

Overbevisning 2

"Service og kommunikation er subjektivt – både for medarbejderen og kunden - derfor kan jeg ikke give feedback til medarbejderne på det"

For rigtig mange serviceledere drejer feedbackopgaven sig om at tale med medarbejderne om tidsforbrug, salgsforsøg eller korrekte supportgange – men de fokuserer ikke på tonalitet eller emotionel kontakt med kunden: hvilken følelsesmæssig oplevelse har de kunder, der taler med medarbejder X i kundecentret.

Jeg tror, det bliver starten på en ond spiral for medarbejderne. Hvis de ikke bliver coachet på det, så gør de heller ikke noget ud af det. Det, at de ikke kan se deres kunde, bliver en undskyldning for, at de ikke engagerer sig emotionelt. Det er – blandt andre faktorer – en af grundene til, at medarbejdere i fysiske butikker får en højere tNPS-score end deres kolleger i kundecentrene.

Måske kender du det fra dig selv. Flere og flere møder bliver digitale under Corona-krisen, og hvis du slukker for kameraet og muter dig selv, så behøver du ikke at engagere dig i mødet eller de kolleger, der sidder i den anden ende.

Så et godt råd til servicemedarbejderne må være at starte med at visualisere kunden: Hvordan ser hun ud? Hvor sidder hun? Hvordan ser hun ud, når hun er glad for den service, hun har fået af medarbejderen.

Så er vi et skridt tættere på at opnå emotionel forbindelse i mødet med kunden. 

Overbevisning 3

"Kundeservicemedarbejdere er oftest unge mennesker, der skal ind og studere – de vil uddannes i noget helt andet og et andet sted"

Måske. Det er formentlig sandt for nogle medarbejdere, at de bare ser kundeservicejobbet som et midlertidigt job eller et studiejob.

Jeg har dog set adskillige eksempler på medarbejdere, der ”blev hængende” i kundeservice, fordi de blev taget alvorligt, trænet og ikke mindst blev glade for jobbet. Jeg er selv et eksempel på det.

Jeg tog mit kundeservicejob i CBB Mobil i 2004, mens jeg skrev speciale. Jeg må med symbolsk skam over for forskellige uddannelsesministre erkende, at jeg aldrig har gjort mit speciale færdig. Men det er jeg så glad for. Jeg fik nemlig en uddannelse i hjertet af forretningen. Jeg blev HR-direktør og siden kundeservicechef og fik på den måde kickstartet min egen karriere fra gulvet i kundeservice.

Du skal som leder sørge for at vise dine medarbejdere, at der er karriereveje i og fra kundeservice. Kundeservice er ikke bare et job på en mellemstation. Det er det, de laver lige nu, og der sidder kunder derude og har brug for lige netop det, de kan som medarbejdere og som mennesker. Og hvis du samtidig uddanner medarbejderne til at yde excellent, uforglemmelig kundeservice, så bliver jobbet noget, der giver værdi i sig selv.

Overbevisning 4

"Det er bare ikke alle, der har talentet for at være kundeservicemedarbejdere"

Det er måske rigtigt til en vis grad. Men vi kan starte med at gøre faget og branchen mere attraktiv, end det er tilfældet i dag. Den almene gennemsnitsansættelsestid for en medarbejder i servicefaget i Danmark er under end et år, siger al erfaring mig.

Jeg har ikke kunnet findes direkte tal for medarbejderomsætningen blandt kundeservicemedarbejdere i Danmark, men i et uddrag fra Servicebranchens årsrapport fra 2019 står der følgende:

Servicebranchens personaleomsætning er højere inden for den operationelle servicebranche end i andre brancher. (…) På hele DA-området (…) er det knap hver tredje medarbejder, der er nytiltrådt eller fratrådt i løbet af et år.

I Storbritannien er den årlige medarbejderomsætning i kundecentret 25 %, mens den for call centre i USA er oppe tæt på de 30 %.

Det er på alle måder skørt, at vi i kundeservicefaget ikke besidder mere selverkendelse og evne til at skue indad og se, at vi på mange måder har skabt en syg kultur, der ikke fastholder medarbejdere, men gør lige netop det modsatte.

Det skal vi som fag gøre noget ved. Vi skal skabe vidensdeling. Vi skal systematisere kompetenceudvikling. Vi skal sørge for, at de medarbejdere, der er rigtig dygtige til deres fag, lærer fra sig til sine kolleger.

Der er meget arbejde foran os som branche. Men jeg tror, vi knækker kurven på medarbejderomsætningen ved at få langt mere stolthed ind i faget. Det bringer os til den næste overbevisning.  

Overbevisning 5

"Kundeservice er bare ikke et job, man er stolt over at have"

Jeg har oplevet mange medarbejdere, der camouflerer jobbet som kundeservicemedarbejder fx med ordet ”rådgiver” eller ”account consultant”. Jeg har også talt med medarbejdere, der ikke har villet fortælle deres nye date, hvad de egentlig laver. De er flove over at sige, at de arbejder i en kundeserviceafdeling.

Det er den helt forkerte vej at gå i forhold til at skabe stolthed om faget. Jeg tror på, at hvis vi får smidt mere faglighed ind i kundeserviceuddannelsen, flere konkrete skills og kurser, medarbejderne kan tage med sig til andre virksomheder (og til privatlivet i øvrigt), så vil stoltheden også stige. 

Overbevisning 6

"Jeg får aldrig lov til at uddanne i emotionel service, når det er salg og scripting, topledelsen vil have"

Det er et generelt problem, at KPI’erne i de fleste virksomheder er skruet sådan sammen, at servicemedarbejderne belønnes mest for salg, lidt mindre for effektivitet og mindst for kundeoplevelsen. Her taler jeg ikke nødvendigvis om kroner og øre, men det er en diskurs, der hersker i mange ledelser, at kundeoplevelsen i hvert fald ikke må løftes på bekostning af salg eller effektivitet.

Det skal stoppe.

Topledelsen har også et ansvar for at professionalisere kundeservicefaget. Jeg tror, vi som ledere kommer et stykke af vejen ved at favne bredere i vores omtale af kundeoplevelsen i virksomheden. Kundeoplevelsen skal ikke bare være et tal på et PowerPoint-slide (i de fleste tilfælde tNPS). Virksomheden skal samle op på reason-maps og de åbne kommentarer og iværksætte logiske painprogrammer, der forbedrer kundeoplevelsen. De skal dele de gode kundekommentarer og kundeoplevelser i hele organisationen, så alle forstår, det det er mennesker, som frontmedarbejderne gør en forskel for. Jeg tror, det er langt mere motiverende for gode kundeservicemedarbejdere, at de får at vide, at de gør en forskel for kunderne, end at de gør en forskel for forretningens bundlinje - og at forskellen for kunden gør en forskel for ledelsen.

Hvad kan du så gøre nu?

Du kan kigge på vores udbud af både kurser og værktøjer der flytter både dine ledere og dine medarbejdere tættere på kunden. Ring til Martin Langeskov på 71 202 202.