Kundeoplevelse har i mange år været drevet af effektivitet. Hurtigere svartider, højere automatiseringsgrad og mere selvbetjening har været klare mål. I takt med at AI og datadrevne løsninger fylder mere i kundeservice, ændrer forventningerne sig markant. I 2026 er tillid og transparens ikke længere noget, der differentierer de bedste. Det er et grundvilkår for god CX.

Mere teknologi kræver mere ansvar
De fleste virksomheder har i dag adgang til langt flere kundedata end tidligere. Det åbner for mere personaliseret service, bedre forudsigelser og mere automatiseret support. Samtidig vokser ansvaret. Når automatisering bliver uigennemsigtig, eller når svar opleves som for automatiske eller for vidende, kan det skabe distance frem for værdi. Ifølge flere internationale CX-undersøgelser angiver over 60 procent af kunder, at manglende gennemsigtighed i brugen af data reducerer deres tillid til virksomheden. God CX handler derfor ikke kun om, hvad teknologien kan, men om hvordan den bruges, og hvordan kunden oplever den i praksis.

Transparens som en del af kundeoplevelsen
Kunder forventer i stigende grad at kunne gennemskue mødet med virksomheden. Det gælder både i digitale og menneskelige kontaktpunkter. Transparens handler blandt andet om at være tydelig omkring, hvornår dialogen foregår med AI, hvordan kundedata anvendes i samtalen, og om svarene giver mening i den konkrete kontekst. Transparens er ikke længere noget, der hører hjemme i privatlivspolitikker og juridiske dokumenter. Det er blevet en aktiv og synlig del af selve kundeoplevelsen, særligt i kundeservice.

Kundeservice som tillidsfunktion
Kundeservice sidder ofte tættest på kundernes historik, data og problemstillinger. Netop derfor bliver supportfunktionen et centralt sted, hvor tillid enten opbygges eller udfordres. Platforme som Zendesk giver stærke muligheder for automatisering, indsigt og AI-understøttet support. Samtidig kræver det klare valg omkring, hvilke data der bruges, hvordan AI præsenteres for kunden, og hvor grænsen går mellem automatisering og menneskelig dialog. De valg har direkte indflydelse på oplevelsen af troværdighed og ansvarlighed.

CX i 2026 handler stadig om mennesker
Selvom teknologien fylder mere end nogensinde, er konklusionen enkel. De bedste kundeoplevelser skabes stadig i samspillet mellem systemer og mennesker. Tillid opstår ikke af sig selv. Den er resultatet af bevidste beslutninger i CX-setup, processer og teknologi. Virksomheder, der formår at kombinere avanceret teknologi med tydelig kommunikation og menneskelig forståelse, står stærkest i mødet med fremtidens kunder.

Vil du arbejde mere struktureret med CX?
Hos Available hjælper vi virksomheder med at designe kundeservice og CX-løsninger, hvor teknologi, data og mennesker spiller sammen. Vi arbejder med klare rammer for brug af AI, gennemsigtighed i kundedialogen og løsninger, der skaber tillid frem for afstand. Kontakt os, hvis du vil høre, hvordan vi arbejder med moderne kundeservice og CX i praksis.