Kundeservice er under hastig forandring. Nye teknologier, stigende forventninger og øget konkurrence betyder, at det, der fungerede i går, ikke nødvendigvis virker i morgen. Hvis du vil ruste din kundeservice til 2025 – og ikke bare følge med, men være foran – så er her de vigtigste tendenser, du bør forholde dig til allerede nu.

1. AI bliver standard – ikke bonus

AI og automatisering har for alvor rykket ind i kundeservice, og i 2025 er det ikke længere noget, der kun hører til hos "de store spillere". Ifølge Zendesk CX Trends Report 2023 bruger 54 % allerede AI-løsninger som chatbots og virtuelle assistenter – og det tal stiger hurtigt.

Men AI handler ikke kun om at spare penge. 80 % af ledere rapporterer forbedret kundetilfredshed og bedre performance i kontaktcenteret som resultat af AI. Og 72 % forventer at udvide brugen af AI inden for de næste 12 måneder.

Det skal du gøre:
Implementér AI-løsninger, der kan håndtere de mest almindelige spørgsmål – men sørg for, at der stadig er en menneskelig hånd til de komplekse sager. Og sørg for, at AI’en arbejder sammen med resten af jeres systemer – ikke i silo.

2. Kundetilfredshed bliver bundlinje

I 2025 er CX ikke længere "nice to have". Det er et direkte konkurrenceparameter. 73 % af kunder siger, at kundeoplevelsen er vigtigere end prisen, når de vælger, hvem de handler med (PwC). Samtidig oplever kunde-centrerede virksomheder 60 % højere profit end deres konkurrenter (CX Index).

Det skal du gøre:
Mål systematisk på tilfredshed, svartider og løsningsevne. Og brug data aktivt til at forbedre oplevelsen. Jo tættere du kommer på at koble CX til vækst, jo lettere bliver det at sikre budget og opbakning internt.

3. Personalisering er blevet forventet

Vi har snakket om personalisering i årevis – men i 2025 forventer kunderne det som standard. 86 % af B2B-kunder forventer, at du har styr på deres historik og kontekst. Og 60 % siger, at de vil blive loyale over for brands, der giver en personlig oplevelse (Twilio).

Det skal du gøre:
Sørg for at dine agenter har adgang til fuld kontekst – tidligere henvendelser, køb, præferencer. Det kræver integration mellem systemer og en god vidensstruktur. Og så skal I turde bruge dataen aktivt i dialogen.

4. Hurtighed og tilgængelighed er afgørende

72 % af kunder forventer øjeblikkelig service, og 64 % vil betale mere, hvis de kan få hjælp dér, hvor de er (Zendesk CX Trends Report 2023). Det betyder, at I ikke kun skal være hurtige – I skal være til stede på de rigtige kanaler.

Det skal du gøre:
Tænk omnichannel – men intelligent. Vælg de kanaler, der giver mening for jeres målgruppe, og sørg for, at de hænger sammen. Det gælder både support, selvbetjening og sociale medier.

5. Dataintegration og vidensdeling skaber skalerbarhed

Fragmenterede systemer er stadig en af de største barrierer for god kundeservice. 54 % af virksomheder peger på siloer som hovedproblemet, og 74 % af agenter siger, at bedre adgang til data vil gøre dem mere effektive.

Det skal du gøre:
Investér i platforme som Zendesk, der samler data ét sted og giver både kunder og agenter adgang til den nødvendige viden. Når man bygger et kundecenter med overblik og sammenhæng, frigiver man både tid og potentiale.