Opkvalificering af medarbejdere er i dag en afgørende konkurrencefaktor. Kundernes forventninger udvikler sig konstant, teknologien bliver mere kompleks, og forskellen mellem gode og middelmådige kundeoplevelser ligger sjældent i systemerne alene. Den ligger i menneskers kompetencer, adfærd og evne til at omsætte strategi til handling i hverdagen.

Tal fra internationale analyser viser, at virksomheder med et stærkt fokus på læring og udvikling oplever markant højere kundetilfredshed og medarbejderengagement. Samtidig viser undersøgelser, at utilstrækkelig oplæring er blandt de hyppigste årsager til fejl i kundeservice og lav first contact resolution. Opkvalificering er derfor ikke en omkostning, men en investering i kvalitet, effektivitet og langsigtet værdi.

Opkvalificering som fundament for stærk kundekultur

En stærk kundekultur opstår ikke tilfældigt. Den skabes, når organisationen deler et fælles sprog for god service, har klare forventninger til adfærd og løbende arbejder med kompetenceudvikling. Opkvalificering er her et centralt fundament, fordi den sikrer, at medarbejdere ikke blot ved hvad de skal gøre, men også hvorfor de gør det.

Når opkvalificering lykkes, skaber det blandt andet:

• Større tryghed og selvstændighed hos medarbejderne i kundedialogen

• Mere konsistent service på tværs af teams og kanaler

• Bedre sammenhæng mellem virksomhedens værdier og den oplevede kundeoplevelse

• Øget ejerskab for kunderejsen frem for fokus på enkeltstående sager

Det betyder samtidig, at organisationen bliver mindre sårbar over for udskiftning af medarbejdere og mere robust i takt med vækst og forandringer.

Ledelsens afgørende rolle i opkvalificering

Effektiv opkvalificering kræver aktiv ledelse. Uden tydelig prioritering og opbakning fra ledelsen risikerer læring at blive reduceret til enkeltstående kurser uden varig effekt. Ledere spiller en central rolle i at omsætte kundestrategier til konkrete beslutninger, adfærd og prioriteringer i hverdagen.

Opkvalificering af ledere handler derfor om at give dem værktøjer til at:

• Skabe alignment mellem strategi, adfærd og mål

• Lede kundeservice opad i organisationen og skabe det nødvendige råderum

• Coache medarbejdere på adfærd og kvalitet, ikke kun på tal

• Arbejde aktivt med feedback, storytelling og kulturforandring

Når ledelsen går forrest, bliver opkvalificering en fælles disciplin og en integreret del af organisationens måde at arbejde på.

Customer Leadership Excellence – ledelse med kundeoplevelsen i centrum

Customer Leadership Excellence er et certificeret ledelsesforløb udviklet af vores bestyrelsesformand Anders Rønnebech Jensen, en af Danmarks førende eksperter inden for kundeservice og kundeoplevelse samt forfatter til bogen Herregud! Det er jo bare kundeservice!.

Uddannelsen henvender sig til ledere og mellemledere med ansvar for kundeservice, salg, support og andre kundevendte funktioner samt ledere, der arbejder strategisk med CX, performance og medarbejderengagement. Formålet er at give lederne de kompetencer, der skal til for at løfte kundekulturen og gøre kundeoplevelsen til et fælles ledelsesansvar.

Deltagerne arbejder blandt andet med at omsætte CX-strategi til konkret ledelsesadfærd, analysere kunderejser og perception gaps, anvende CX-indikatorer samt udvikle teams gennem coaching og feedback. Forløbet er bygget op omkring inspirerende oplæg, dialoger og realistiske ledelsesscenarier baseret på deltagernes egne cases, så læringen forankres direkte i organisationens hverdag.

Operation Service Excellence – når mellemledere skaber resultater i praksis

Operation Service Excellence er målrettet mellemledere, teamledere og nøglemedarbejdere, der leder tæt på den daglige kundekontakt. Her er fokus på at lede nedad og skabe resultater sammen med medarbejderne.

Uddannelsen giver deltagerne indsigt og praktiske værktøjer til at tage ansvar for kundeoplevelsen og styrke samarbejdet på tværs af funktioner. Deltagerne arbejder med forståelsen af egen rolle i kunderejsen, omsætning af kundestrategi og værdier til konkret adfærd, håndtering af svære situationer samt coaching på adfærd og kvalitet.

Forløbet er praksisnært og engagerende og afvikles typisk over to hele dage eller fire halve dage. Læringen kan suppleres med skræddersyet e-learning og online-certificering, så kompetencerne fastholdes og videreudvikles over tid.

Customer Service Excellence – opkvalificering af frontlinjen

Customer Service Excellence er et uddannelsesforløb målrettet medarbejdere i direkte kundekontakt. Kurset er skræddersyet til organisationens behov og har fokus på at gøre medarbejderne mere selvledende og kompetente i dialogen med kunderne.

Deltagerne lærer blandt andet at aflæse kunders forskellige servicepræferencer, tilpasse sprog og tempo, levere ægte empati og håndtere frustrationer professionelt. Der arbejdes med samtalestyring, adfærd og forståelse for, hvordan små justeringer kan skabe markant bedre kundeoplevelser.

Undervisningen kombinerer oplæg, øvelser og rollespil i mindre grupper og kan gennemføres som to hele dage eller fire halve dage. E-learning og online-certificering kan udvikles specifikt til organisationen.

Unlearn og relearn som forudsætning for varig opkvalificering

Mange organisationer oplever, at den største barriere for udvikling ikke er manglende viden, men vaner. Gamle arbejdsmønstre, forældede processer og antagelser om kunder og service kan stå i vejen for reel opkvalificering. Derfor starter effektiv kompetenceudvikling ofte med unlearn, før relearn kan finde sted.

Unlearn handler om at identificere og afvikle adfærd og praksis, der ikke længere skaber værdi. Relearn handler om at opbygge nye færdigheder, nye prioriteringer og et fælles sprog for god kundeservice. Når organisationer aktivt arbejder med begge dele, bliver opkvalificering et kontinuerligt forandringsprojekt frem for et isoleret kursus.

Denne tilgang skaber plads til bedre beslutninger, højere kvalitet i kundedialogen og større ejerskab hos både ledere og medarbejdere.

Opkvalificering gennem Availables serviceaftale

Hos Available ser vi opkvalificering som en løbende disciplin, der skal være en naturlig del af driften. Derfor er kompetenceudvikling en central del af vores serviceaftale, hvor fokus ikke kun er på support, men på at sikre maksimal udnyttelse af jeres Zendesk-løsning.

Med serviceaftalen får I adgang til et dedikeret supportteam og en fast support manager, som kender jeres setup, processer og mål. Opkvalificeringen sker løbende gennem proaktiv rådgivning, kundesucces-workshops, træningssessioner og dedikeret onboarding af nye agenter. Det sikrer ensartet og optimal brug af Zendesk på tværs af organisationen.

Gennem månedlige performance-rapporter og kvartalsvise strategiske gennemgange kobles læring direkte til data og adfærd. Det gør det muligt målrettet at arbejde med både unlearn og relearn i takt med, at organisationen og kundernes behov udvikler sig. Med adgang til e-learning, mikrotræning og ekspertviden bliver opkvalificering ikke et projekt ved siden af, men en integreret del af hverdagen.

Resultatet er en organisation, hvor medarbejdere og ledere konstant udvikler deres kompetencer, og hvor Zendesk bliver et aktivt værktøj til bedre kundeoplevelser frem for blot et system.