I mange organisationer bliver Zendesk udelukkende forbundet med kundeservice. Men i virkeligheden er platformen lige så stærk, når det handler om intern support – altså den service, der ydes til medarbejdere internt i virksomheden. HR, IT og Facility håndterer dagligt hundredvis af henvendelser, som ofte drukner i mails, chats og ustrukturerede formularer. Her kan Zendesk samle trådene og skabe en langt mere effektiv, målbar og brugervenlig intern serviceoplevelse.

Hvorfor intern support er blevet en strategisk nødvendighed

Moderne organisationer er mere afhængige af intern service end nogensinde før. En ny medarbejder skal onboardes, en bærbar skal udskiftes, et adgangskort skal nulstilles, og en printer driller – alt sammen opgaver, der kræver, at nogen internt reagerer hurtigt og effektivt.

Når HR, IT og Facility arbejder i siloer, mister virksomheden overblik. Mails bliver væk, medarbejdere venter unødigt, og ledelsen mister indsigt i, hvor ressourcerne egentlig bruges. Zendesk CX Trends viser, at 72 % af ledere tror, at sammensmeltning af teams og ansvarsområder omkring kunde- og medarbejderoplevelsen øger effektiviteten.

Det samme gælder internt – for medarbejderoplevelsen (Employee Experience, EX) er i dag tæt koblet til kundeoplevelsen (CX). En dårlig intern oplevelse smitter direkte af på kundeservicen. Hvis IT er langsomme til at reagere, eller HR mangler overblik, påvirker det både moral og leverancehastighed ud mod kunderne.

Ét system, mange funktioner

Zendesk gør det muligt at samle interne afdelinger på én platform – uden at de mister deres individuelle workflows. Det sker gennem funktioner som:

• Service Catalog – giver medarbejderne mulighed for at vælge prædefinerede services som “Bestil ny laptop”, “Onboarding af ny kollega” eller “Adgang til kontorområde”.

• Automatiseringer og triggers – sender forespørgsler til de rette afdelinger, uden at medarbejderen skal kende den interne struktur.

• Knowledge Base / Help Center – et centralt sted, hvor IT-vejledninger, HR-politikker og driftsinformation kan samles og søges.

• Formularer og workflows – hver afdeling kan have sine egne skabeloner, felter og routing-regler, men stadig arbejde på samme datafundament.

• Rapportering og dashboards – ledelsen får indblik i svartider, flaskehalse og trends på tværs af teams.

Resultatet? En platform, der både kan drive IT-support, HR-service og Facility management – uden at brugeren skal tænke over, hvem der modtager sagen.

Konkrete eksempler på intern Zendesk-brug

Flere danske virksomheder har allerede udvidet deres Zendesk-setup fra kundeservice til intern brug:

• IT-afdelingen bruger Zendesk til incident management og hardwarebestillinger.

• HR-afdelingen håndterer alt fra onboarding til ferieforespørgsler i samme system.

• Facility-teamet modtager fejlmeldinger, adgangskort-anmodninger og rengøringsissues direkte som tickets.

Ved at arbejde på samme platform får organisationen et fælles billede af interne henvendelser – og medarbejderen får én indgang til al intern support. Zendesk kalder det “Enterprise Service Management (ESM)” – og det er netop den retning, mange organisationer bevæger sig i.

Fra e-mail-kaos til struktureret serviceoplevelse

Forestil dig forskellen mellem at sende en tilfældig mail til “it@firma.dk" og at udfylde en Zendesk-formular, hvor du vælger præcis den service, du har brug for. Når medarbejderen vælger “Jeg skal have nulstillet mit password”, sendes sagen automatisk til IT med de nødvendige oplysninger. Når en leder bestiller onboarding af en ny kollega, genereres en opgave til HR, IT og Facility i samme flow.

Det fjerner gentagne mails frem og tilbage, fejlrouting og manglende opfølgning – samtidig får organisationen data, der kan bruges til at optimere processer.

Effekt og dokumenteret værdi

Det er ikke kun en oplevelse – det er også forretning. Ifølge Zendesk CX Trends 2023 oplever 80 % af ledere forbedringer i performance og tilfredshed, når de automatiserer serviceflows med AI og platformværktøjer som Zendesk.

Virksomheder, der arbejder systematisk med både intern og ekstern serviceoplevelse, rapporterer op til 40 % højere produktivitet i interne teams (Techjury), 29 % større sandsynlighed for at få øget budgetter til CX/EX, når man kan vise, at serviceoplevelsen understøtter forretningsmål (Gartner), og 60 % højere profitabilitet hos virksomheder, der arbejder kunde- og medarbejdercentreret (CX Index).

Når man samler interne teams på Zendesk, bliver det muligt at måle og optimere på samme måde som i kundeservice. Det skaber gennemsigtighed – og gør det lettere at vise værdien af intern support.

Næste skridt: Fra kundeservice til enterprise-service

At udvide Zendesk til interne afdelinger kræver en strategisk tilgang. Det handler ikke blot om at give HR eller IT en ekstra licens – men om at tænke i fælles processer, datamodel og adgangsstyring. De fleste starter med én afdeling (typisk IT eller HR) og udvider derefter til resten af organisationen.

Med Zendesk Enterprise-licenser og funktioner som Light Agents og Custom Roles kan platformen tilpasses præcis efter behov – uden at miste overblik eller sikkerhed.