CX Corner

Kundemålinger der skaber værdi – med Mikkel Korntved

Anders Rønnebech Jensen taler med Mikkel Korntved om kundemålinger, der faktisk skaber værdi: survey-træthed, robuste Voice of Customer-programmer, business casen for loyalitet og hvad Loyalty Groups CX Maturity Study siger om, hvor modne vi egentlig er.

CX Corner session · 9 November 2026

Mikkel Korntved, CEO i Loyalty Group, der siden 90'erne har rådgivet virksomheder om kundeindsigt, loyalitet og Voice of Customer

Chapters

Click to jump straight to a topic – or copy a link to the timestamp

0:06Velkomst: Hvad er CX Corner?
1:53Mød Mikkel Korntved og Loyalty Group
2:45Er surveys stadig relevante? Survey-træthed og relevans
5:26Hvad skal der til et solidt Voice of Customer-program?
10:17Når CX bor i kundeservice: få indsigterne ud i organisationen
15:20Transaktionel vs. relationel måling
17:04Business casen: hvad er en loyal kunde værd?
22:21Når ledelsen har forstået det – historien fra Jumeirah
23:33CX Maturity Study: hvor modne er vi?
28:43Træt af paradekørsel og checkbox behavior
29:26Svarprocenter og close the loop
32:53Kun lidt over 15 % er reelt modne
34:13Sådan får du dit VoC-projekt op at stå
36:40Disney, Zappos og faldgruberne ved unicorn-cases
39:56Den største forhindring: én CX-medarbejder uden mandat
43:39Opsummering: de fire S'er
What the conversation covers

About this session

In this edition of CX Corner, Anders Rønnebech Jensen sits down with Mikkel Korntved for a conversation about customer measurement. Are surveys still relevant as AI sweeps across the field? Mikkel's answer is clear: customers aren't tired of answering – they're tired of answering pointless and irrelevant questionnaires.

The conversation covers what it takes to build a solid Voice of Customer programme, why customer service NPS is not the same as company NPS, and how to speak management's language with a business case in hard numbers. Mikkel shares figures from Loyalty Group's CX Maturity Study among 203 CX leads, where only just over 15% are truly mature.

Along the way there's also time for the pitfalls of copying Zappos and Fish Market, the lonely CX manager without mandate or budget – and the four S's: small, safe, visible successes.

Meet the guest

Perspectives from someone who deals with this every day

Mikkel Korntved

CEO, Loyalty Group

Mikkel Korntved is CEO and senior advisor at Loyalty Group, which he has run since the early 1990s. Loyalty Group is a consulting firm that helps companies strengthen their customer orientation – often based on deep, relevant customer insight, Voice of Customer programmes and CX measurement. Mikkel has a background in finance and a sharp eye for how customer loyalty translates into hard numbers.

Takeaways from the session

The most important things to bring home

Kunderne er ikke survey-trætte – de er irrelevans-trætte

35.000 bilejere svarer på 130 spørgsmål uden højere frafald end normalt. Gør spørgsmålene relevante, og fortæl bagefter, hvad svarene førte til.

Et VoC-program starter før første spørgsmål

Hvem skal vi spørge, om hvad, hvem i organisationen skal bruge svarene – og hvordan sikrer vi, at de faktisk bliver omsat til forandring?

Kundeservicens NPS er ikke virksomhedens NPS

Kun en lille del af kunderne kontakter kundeservice. Den relationelle NPS er typisk lavere – mål også på alle de kunder, der aldrig ringer.

Tal ledelsens sprog: kroner og ører

Hos et bredbåndsselskab betalte promoters 40 kr. mere om måneden og blev 15 måneder længere. Regn på, hvad det er værd at flytte 3 % af de røde kunder.

Modenhed handler ikke om størrelse

Kun lidt over 15 % af de CX-ansvarlige i CX Maturity Study er reelt modne. Det kræver struktur, ledelsesopbakning og tværorganisatorisk forankring – ikke flere ressourcer.

Små, sikre, synlige succeser

Sæt retningen, men start småt og fejr hver sejr. Et treårigt stjernekrigsprojekt orker ingen – en sejr om en uge driver jer fremad.

Want more CX Corner?

Watch the other recordings, or sign up for the next session – it's free and open to everyone.