For to uger siden var Available og PeopleTeam værter for et intimt VIP-arrangement på Nimb. Vi var 30 mennesker samlet omkring god brunch, høj energi og et fagligt niveau, der gjorde samtalerne både skarpe og ærlige. Det vigtigste var dog ikke maden eller rammen, men den respekt, der fyldte rummet. Respekt for faget. Respekt for håndværket. Respekt for kundeservice som disciplin.

Det var ikke endnu et netværksmøde. Ikke endnu en præsentation med slides, der forsvinder dagen efter. Det var et bevidst forsøg på at skabe et rum, hvor kundeservice fik en scene og en iscenesættelse, der matchede den betydning, faget reelt har i organisationer. For vi tror på, at kundeservice alt for ofte reduceres til drift, KPI’er og omkostningsoptimering, selv om det i virkeligheden er et af de mest strategiske kontaktpunkter mellem virksomhed og kunde.

Det her var ikke en engangsforestilling. Det var begyndelsen på noget, vi kommer til at gøre mere af. For både nye og eksisterende kunder. For dem, der vil mere med deres kundeservice end blot at holde maskinen kørende.

Tidsmaskinen – bevægelsen fra system til menneske

Min bog er netop udkommet i en ny udgave. Den har fået et afsluttende kapitel med titlen “Tidsmaskinen”. Illustreret, som resten af bogen, af Jesper Myretus – inklusive en håndtegnet DeLorean. Bogen har fået en ny farve, Available-lilla, en smule Prince-agtig og måske mere modig end tidligere. Men farven er ikke det afgørende. Retningen er. Tidsmaskinen handler om bevægelsen fra system til menneske. Fra implementering til forståelse. Fra teknologi til relation. Den handler om, at vi i de seneste år har været vidne til en eksplosion i systemer, platforme, integrationer og automatisering – men at vi samtidig risikerer at miste forbindelsen til det, der giver teknologien værdi: menneskerne, der skal bruge den. Det er her, metaforen om at forbinde kabler og hjerter opstår. Kablerne repræsenterer systemerne, integrationerne, AI-modellerne og infrastrukturen. Hjertet repræsenterer dømmekraften, empatien, relationen og det håndværk, der udspiller sig i hver eneste kundedialog. Når de to ikke hænger sammen, opstår friktion. Når de gør, opstår kvalitet. 

AI, Vegas og realitetstjekket

Customer Contact Week i Las Vegas er verdens største konference inden for kundeservice. 5.500 deltagere. 300 udstillere. Teknologi i alle afskygninger. I 2024 var budskabet entydigt: AI var svaret på næsten alt. Automation, Agent Assist, Copilots, avancerede integrationer. Stemningen var nærmest euforisk.

Og ja, udviklingen er reel. McKinsey estimerer, at generativ AI kan øge produktiviteten i servicefunktioner med op mod 30–45 procent i udvalgte processer. Gartner peger på, at en stigende andel af kundedialoger i de kommende år vil være AI-assisterede. Niveauet på løsningerne er markant højere end for blot få år siden. 

Men i 2025 kunne man mærke en anden tone. Flere talte åbent om det, der ikke fungerede. Om implementeringer, der var tænkt top-down og rullet ud uden tilstrækkelig forståelse for hverdagen i frontline. Om systemer, der i teorien var elegante, men i praksis skabte nye flaskehalse. Om transformationer, der forblev PowerPoint-øvelser, fordi de aldrig forankrede sig i den virkelighed, medarbejderne står i. Det er her, forskellen mellem implementering og transformation bliver tydelig. At installere et system er en teknisk øvelse. At forandre en arbejdskultur er noget helt andet. Harvard Business Review har gentagne gange dokumenteret, at transformationer fejler, når frontline-medarbejdere ikke inddrages tidligt i designet. PwC’s analyser af digital transformation viser tilsvarende, at organisationer, der arbejder iterativt og involverer medarbejdere aktivt, opnår markant bedre resultater – både økonomisk og kulturelt. 

Et træ gror nedefra og op. Det gør god kundeservice også!

Inviter de kritiske stemmer ind

En af mine pointer på Nimb var enkel, men ikke altid populær: Inviter brokkerøvene med. I mange projekter er det de positive, de ambitiøse og de mest ledelsesloyale medarbejdere, der bliver inviteret med i arbejdsgrupper og workshops. De er værdifulde. Men de repræsenterer ikke hele virkeligheden. De mest kritiske stemmer – dem, der dagligt oplever, hvor skoen trykker – bliver ofte holdt udenfor, fordi de anses for besværlige. Men brok er ofte engagement i forklædning. De kritiske medarbejdere ved, hvor processerne bryder sammen. De ved, hvor kunderne mister tålmodigheden. De ved, hvor systemet ikke matcher virkeligheden. Hvis vi ikke inviterer dem ind i designfasen, dukker deres pointer op senere – i KPI’erne, i medarbejderomsætningen og i kundetilfredsheden. Bottom-up slår top-down, når vi taler om implementering i komplekse organisationer. Ikke fordi ledelse er irrelevant, men fordi realisme slår powerpoint-optimisme.

Teknologi er ikke en installation – det er en relation

En af de største misforståelser i digitale projekter er forestillingen om, at teknologi er noget, man installerer, og så kører det. Som en lampe, der tændes og derefter blot skal have strøm. Teknologi i kundeservice er levende. Den kræver iteration. Justering. Løbende optimering. Nye integrationer. Små plugins. API-forbindelser. Forbedringer af workflows. Fjernelse af små sten i skoen, før de udvikler sig til organisatoriske vabler. Out-of-the-box-systemer som Zendesk, Dixa, Puzzel og Salesforce Service Cloud er stærke platforme. Men de er begyndelsen, ikke slutningen. Den reelle værdi opstår i samspillet mellem system og praksis.

Hos Available arbejder vi i dag primært med Zendesk. Vi leverer implementeringsstøtte, bygger plugins, udvikler integrationer og kobler API’er på. Men ambitionen er ikke bundet til én platform. Ambitionen er at være den partner, der bliver. Den, der følger med, når behovene ændrer sig. Den, der justerer, når hverdagen afslører nye mønstre.

Forskellen på implementering og partnerskab er i virkeligheden enkel: Implementering slutter ved go-live. Partnerskab begynder dér.

やり切る – at gøre det helt til ende

Der findes et japansk udtryk: やり切る (Yarikiru). Det betyder at gøre noget helt til ende. At fuldføre fuldstændigt. Ikke halvt. Ikke næsten. Helt.

Den tilgang rammer noget centralt i vores forståelse af kundeservice. For kundeservice er ikke en afdeling, der lukker, når projektplanen er leveret. Det er et håndværk, der udvikler sig hver dag. Det kræver vedholdenhed. Dedikation. Og viljen til at blive ved, også når det bliver komplekst. AI kommer til at ændre arbejdet. Den vil fjerne gentagelser, reducere støj og assistere beslutninger. Men relation, empati og dømmekraft forbliver menneskelige kompetencer. Fremtiden ligger ikke i at vælge mellem teknologi og mennesker, men i at integrere dem intelligent.

Når vi forbinder kabler og hjerter – og samtidig accepterer, at arbejdet aldrig er færdigt – begynder noget at flytte sig. Ikke kun i systemerne, men i kulturen. 

Og det er dér, fremtiden for kundeservice ligger.

Yarikiru.

Anders