Kundeservice bliver ofte opfattet som en omkostning. Noget man skal have, fordi kunderne ellers bliver sure. En funktion, der skal “løse problemer”. Men det billede er forældet – og direkte skadeligt for virksomhedens udvikling.

I virkeligheden er kundeservice i dag en strategisk nøglefunktion. Den spiller en central rolle i alt fra kundeloyalitet og omsætning til produktudvikling og konkurrenceevne. Og de virksomheder, der forstår det, trækker fra de andre – hurtigt.

CX er blevet virksomhedens vigtigste konkurrenceparameter

En ny virkelighed er ved at slå igennem: 80 % af virksomheder konkurrerer nu primært på kundeoplevelsen frem for pris eller produkt. Og med god grund.

• 73 % af kunder siger, at CX er den vigtigste faktor, når de vælger mellem brands

• 49 % har forladt en ellers foretrukken leverandør det seneste år – udelukkende pga. dårlig kundeservice

Det gør CX til langt mere end blot en servicefunktion. Det er en reel driver for vækst, loyalitet og differentiering. De virksomheder, der lykkes med deres kundeservice, ser en 60 % højere profit og op til 80 % stigning i omsætning sammenlignet med dem, der ikke gør.

Fra cost center til growth engine

Hos Available ser vi det igen og igen: Når man arbejder strategisk med kundeservice, begynder tingene at flytte sig.

• Man reducerer tab af kunder (churn)

• Man får bedre data til produktudvikling og forbedring af kundeoplevelsen

• Man øger medarbejdertilfredshed og effektivitet

• Og vigtigst af alt: Man skaber loyalitet, som gør marketing og salg lettere – og billigere

Men det kræver et skifte i mindset. Det kræver, at ledelsen forstår, at support ikke bare er “helpdesk”, men en nøgle til differentiering og vækst.

Det strategiske fundament: Data, AI og skalerbarhed

Det er ikke nok at tale om kundeservice som strategisk. Man skal også kunne operationalisere det. Her er tre grundsten, vi anbefaler alle vores kunder at investere i:

1. Data og integrationer

Alt for mange virksomheder sidder med kundedata i siloer. Men når man samler data på tværs – i ét samlet billede – får man en helt ny forståelse af kunderejsen.
Over 74 % af agenter siger, at adgang til bedre værktøjer og data ville give dem mulighed for mere personlig og effektiv support.

2. AI og automatisering

AI er ikke længere noget, vi venter på. Det er her. Og det virker.
80 % af ledere rapporterer allerede forbedringer i kundetilfredshed og effektivitet efter at have implementeret conversational AI.

Automatisering og bots frigør tid, sikrer hurtige svar og gør kundeservice skalerbar – også når virksomheden vokser.

3. En platform, der kan vokse med jer

Zendesk er et godt eksempel på en moderne, fleksibel platform, der gør det muligt at bygge både struktur, skalerbarhed og AI ind i supporten. Det handler ikke om at erstatte mennesker, men om at give dem bedre rammer.

Et nyt ledelsesansvar

Det her handler ikke (kun) om at købe ny software. Det handler om at flytte ansvaret for kundeservice op på ledelsesniveau. CX er i dag så afgørende for virksomhedens fremtid, at det skal tænkes ind i strategi, budgetter og KPI’er.

Virksomheder, der demonstrerer sammenhængen mellem kundetilfredshed og vækst, er 29 % mere tilbøjelige til at få øgede CX-budgetter og får nemmere ved at prioritere investeringer i support.