Mange starter i det små. Et delt Outlook-login, lidt farvekoder i et Excel-ark, og så kører kundeservice egentlig nogenlunde. Men det holder ikke i længden. Når først mængden af henvendelser stiger, og teamet vokser, begynder hullerne at vise sig. Jeg har selv set det ske utallige gange – både internt og hos vores kunder i Available.

Her er fem tydelige tegn på, at det er tid til at skifte fra hjemmelavede lappeløsninger til et rigtigt system – fx Zendesk.

1. Ingen ved, hvem der svarer på hvad

Sætninger som "Har du taget den her?" eller "Jeg tror, jeg svarede på den i går" hører vi ofte fra teams, der arbejder i Outlook. Det spilder tid, skaber dobbeltarbejde og fører alt for tit til ubesvarede eller fejlhåndterede henvendelser.

2. I har mistet overblikket over svartider og kvalitet

Når man arbejder i Excel, mangler man det grundlæggende overblik: Hvor hurtigt svarer vi? Er kunden tilfreds? Hvor tit skriver de ind? Uden data famler man i blinde – og man kan hverken optimere eller dokumentere noget som helst.

3. Nye medarbejdere har svært ved at komme i gang

Vi ser det ofte: nye kollegaer skal oplæres i en uformel struktur, som kun “giver mening når man har været her et stykke tid”. De skal lære at grave efter gamle mails i Outlook og forstå farvekoder i Excel. Det er ikke skalerbart – og slet ikke professionelt.

4. I bruger for meget tid på gentagelser

Hvis I skriver det samme svar fem gange om dagen, eller laver de samme opgørelser hver uge, så er det tegn på manglende automatisering. Et system som Zendesk kan håndtere makroer, autosvar og dashboards – så jeres tid bliver brugt der, hvor den skaber værdi.

5. Kundernes oplevelse varierer alt for meget

Uden et samlet system bliver kundeservice et lotteri: Nogle får hurtigt svar, andre venter i dagevis. Nogle bliver mødt professionelt, andre får et kort svar uden kontekst. Konsistens kræver struktur – og det kræver system.

Et kig på effektiviteten

Hvis du er i tvivl om, hvor meget det faktisk betyder, så kig på tallene:

• 275 % forbedret e-mail-effektivitet efter skiftet fra Outlook til Zendesk (Kilde: Zendesk Customer Stories)

• Automatiseret routing og SLA-overvågning reducerer svartider og minimerer manuelle fejl (Kilde: TechTarget, ITSM Comparison)

• 73 % af kunder skifter leverandør efter gentagne dårlige oplevelser, og over halvdelen gør det efter bare én (Kilde: Zendesk CX Trends Report 2023)

Det er ikke bare jeres hverdag, der bliver bedre. Det er også jeres kundeloyalitet – og bundlinje.