Teknologi er IKKE en installation – det er en relation!

Vi taler ofte om digital transformation, som om den begynder i serverrummet og ender i et go-live. Som om det afgørende øjeblik er, når den grønne knap bliver trykket ind, og systemet starter. Men teknologi er ikke blot installation. Den er relation. Den er kabler og hjerter på samme tid. Alt for meget IT tager fortsat afsæt i teknik og arkitektur fremfor i brugerens oplevelse, og det er i dette skæve udgangspunkt, at de fleste fejl opstår. Teknik er logik; den søger struktur, konsistens og determinisme. Mennesker er noget andet. Vi er i langt højere grad følelsesstyrede, end vi bryder os om at indrømme.

Nobelprismodtageren Daniel Kahneman har beskrevet, hvordan vores hurtige, intuitive System 1-tænkning ofte overtrumfer den langsomme og rationelle System 2. Neurologen Antonio Damasio dokumenterede allerede i 1990’erne, at mennesker med skader i de dele af hjernen, der regulerer følelser, ikke træffer bedre beslutninger – de træffer dårligere. Følelser er ikke en forstyrrelse af rationalitet; de er en forudsætning for den. Alligevel designer vi ofte systemer, som om brugeren var en algoritme. IT søger skalerbarhed, standardisering og genbrugelighed. Den søger det, der kan rulles ud én gang og anvendes tusind gange. I den proces ofres individualitet og kontekst alt for ofte på skalerbarhedens alter. De små behov, de særlige arbejdsgange, de menneskelige omveje bliver skåret væk, fordi de ikke passer ind i modellen. Samtidig er der – groft karikeret – en faglig refleks i IT, hvor man tænker løsning før man har talt tilstrækkeligt om problemet. Projektlederen forsøger heroisk at få udviklerne med til workshops med brugerne, mens nogle hellere vil tilbage til roen i koden. Det er ikke ond vilje, og der findes utallige dygtige IT-folk, der brænder for brugerinddragelse. Men faget i sig selv rummer en bias: Man er trænet i at bygge. Og når man er trænet i at bygge, begynder verden let at ligne en række problemer, der skal løses – også når problemet måske snarere er relationelt end teknisk.

Helt konkret sad vi i fredags til bestyrelsesmøde og drøftede et nyt partnerskab. Kunden var blevet præsenteret for en klassisk “standardløsning” på sit problem – en traditionel tilretning, pakket pænt ind og prissat derefter. Men da vores dygtige udvikler Carsten sætte udfordringen i kontekst fremfor blot at acceptere præmissen kom han på en helt anden løsning. Resultatet var en løsning, der var markant mere enkel, mere elegant – og som kostede cirka en femtedel af det oprindelige tilbud fra konkurrenten. Det er dyrt ikke at være kreativ. Og det er en misforståelse, at alt nødvendigvis skal være standardiseret eller 100 % skalerbart for at være professionelt. Nogle gange opstår den største værdi netop dér, hvor man tør afvige fra skabelonen.

Nogle af de mest fagtunge kapaciteter har en mærkelig svaghed: De kan alt om deres fag – men de kan ikke tale menneskesprog. Det gælder overlægen, økonomiprofessoren og ja, også IT-specialisten. De mestrer detaljen, men mister forbindelsen.

Vi kender typen, der er så forelsket i korrekt grammatik, at en tekst er “ulæselig”, hvis kommaet står forkert. De retter hellere kommaer end de skaber forståelse. De går i opdragelsesmode i stedet for dialog. Og ja, grammatik er vigtigt – men hvis budskabet ikke trænger igennem, er korrektheden ligegyldig. Det samme gælder IT. Koden er vigtig. Arkitekturen er vigtig. Men den er ikke målet. Den er værktøjet.

Når fagligheden bliver vigtigere end forståelsen, begynder systemer at leve i teorien i stedet for i virkeligheden. Hvis man vil være virkelig dygtig – som Carsten – skal man ikke kun høre ordene. Man skal forstå intentionen bag dem. Man skal turde oversætte behov til løsninger, ikke bare krav til funktioner. For mennesker taler ikke i features. De taler i frustrationer, håb og vaner. Tal menneskesprog for ellers bygger du systemer, som virker teknisk – men aldrig relationelt.

Djævlen og værdien findes i detaljerne

Hos Available oplever vi igen og igen, at den største værdi sjældent ligger i de store, forkromede transformationer, men i de små forbindelser, der skaber flow i hverdagen. Det er ofte i detaljen, at forskellen opstår. Vi har stået i situationer, hvor en kunde spørger: “Kan man det?” og hvor Martin tørt konstaterer: “Ja, det er ikke så svært. Det er ikke tænkt sådan, men det kan vi fixe meget hurtigt.” Det er i de øjeblikke, at teknologien igen bliver et værktøj fremfor et system, man skal indordne sig under. Men netop dér opstår også næste udfordring, for tilliden til IT-projekter og leverandører ligger hos mange på et meget lille sted. På brancheplan topper IT ofte tillidsmålinger, men i den konkrete kundeservicevirkelighed møder vi mange organisationer med brudte løfter og brændte relationer i bagagen. De er blevet lovet guld og grønne skove og har fået leveret noget, der mest af alt minder om en sønderbombet parkeringskælder uden ladestationer. Derfor begynder vi sjældent dér, hvor vi ideelt set gerne ville begynde (fuld fart frem). Vi starter blødt. Nogle gange med et klippekort. Ikke fordi vi mangler ambitioner, men fordi relationer – præcis som i personlige forhold – skal have lov til at bygge sig op. Har man haft dårlige erfaringer før, kræver det tid at turde tro igen. Tillid kan ikke implementeres. Den kan kun optjenes. Teknologi kan boote på sekunder; relationer har en længere opstartstid. Og sådan skal det være.

Hvordan man lykkes med ny teknologi

Hvis teknologi skal lykkes, må den forankres i både teknisk erfaring og menneskelig forståelse, og det lyder banalt, men i praksis er det radikalt. For i det øjeblik vi bevæger os fra whiteboardet og ud i virkeligheden, opdager vi, at systemer ikke lever i PowerPoint-præsentationer, men i menneskers hverdag. De lever i travle kundeserviceafdelinger, i små genveje, i post-its på skærmen og i den tavse viden, som aldrig er blevet dokumenteret. Det er netop derfor, vi hos Available næsten altid arbejder med det, vi kalder Agent Shadowing. Vi sætter os fysisk ved siden af konsulenten. Vi ser, hvilke felter der springes over, hvilke klik der irriterer, hvilke skærmbilleder der får skuldrene til at spænde. Vi observerer ikke for at kontrollere, men for at forstå. For sandheden er, at mange medarbejdere har vænnet sig til systemets uhensigtsmæssigheder. De har indrettet sig. De har fundet workarounds. Og ofte har de opgivet at sige det højt. Ikke fordi de er ligeglade, men fordi de ikke ønsker at fremstå som besværlige. Ingen ønsker at være den, der “brokker sig”, og alt for ofte bliver kritiske input opfattet som modstand mod forandring, selv når de i virkeligheden er udtryk for loyalitet over for kunden. 

Det er her, paradokset opstår. Organisationer investerer millioner i nye platforme, men overser de små friktioner, der i praksis afgør, om løsningen bliver elsket eller tolereret. Det kan være et felt, der burde være autofyldt. En integration, der burde spare dobbeltindtastning. En simpel kobling mellem to systemer, som ingen har prioriteret, fordi den virkede marginal i projektplanen. Og så sidder man dér i kundeservice og bruger tre minutter ekstra per sag, hundrede gange om dagen. Værdi opstår sjældent kun i de store arkitekturgreb; den opstår i detaljen. Derfor stiller vi de “dumme” spørgsmål, så konsulenten ikke behøver at gøre det. For det er ikke dumt at undre sig. Det er dumt at lade være. Jeg har tidligere skrevet, at brøkkerøvene er din ven, og det står jeg ved. For de redder ofte organisationens ryg med deres ærlighed. De peger på det, som andre har lært at leve med. De insisterer på, at hverdagen skal fungere, ikke bare strategien.

Men selv når vi finder de rigtige forbedringer, møder vi en anden og mere subtil udfordring: tillid. Mange af de virksomheder, vi møder, har haft dårlige erfaringer med IT-projekter. De er blevet lovet transformation og har fået kompleksitet. De er blevet lovet brugervenlighed og har fået manualer. På brancheplan scorer IT højt i tillidsmålinger, men i den konkrete kundeservicekontekst er billedet ofte et andet. Der findes brudte løfter, budgetoverskridelser og systemer, der aldrig helt leverede det, de skulle. Derfor starter relationen til os sjældent i fuld fart. Den starter forsigtigt. Ligesom i personlige forhold er negativ bagage ikke noget, man taler sig ud af på et kickoff-møde. Tillid bygges gennem gentagne leverancer, gennem det at gøre det, man siger, og gennem villigheden til at tage ansvar, når noget ikke fungerer. Teknologi kan implementeres på en weekend; relationer kan ikke. De har deres egen opstartstid. Og det er sundt.

 Så hvordan lykkes man med ny teknologi i praksis? Det kræver mere end et projekt. Det kræver tre ting:

1. Radikal brugerforankring.

Man skal tættere på virkeligheden, end det føles komfortabelt. Ikke kun i analysefasen, men løbende. Shadowing, observation, workshops, feedbackloops. Man skal turde stille spørgsmål til det, der “plejer at være sådan”, og man skal give plads til de stemmer, der peger på friktion. Brugerne skal ikke blot høres; de skal forstås. Deres følelser, vaner og præferencer er ikke støj i systemet – de er selve systemets eksistensgrundlag. 

2. Små forbedringer med stor effekt.

Skalerbarhed er vigtig, men den må ikke kvæle det individuelle. Man skal have blik for de små integrationer og justeringer, der gør hverdagen lettere. Ofte er det her, den største værdi ligger. Ikke i den næste feature, men i fjernelsen af unødvendige klik. Ikke i den nye platform, men i forbindelsen mellem to eksisterende. Teknologi skal ikke kun være imponerende; den skal være anvendelig.

3. Relationel implementering og tillidsopbygning.

Man må acceptere, at implementering er en social proces. Kommunikation, forventningsafstemning og ærlighed er lige så afgørende som teknisk kompetence. Man skal levere, hvad man lover – og love det, man kan levere. Tillid bygges i det små og over tid. Uden den bliver selv den bedste løsning mødt med skepsis. 

Når kabler og hjerter arbejder sammen, opstår den egentlige transformation. Arkitekturen skal være robust, ja. Koden skal være solid. Men uden relationel forståelse forbliver teknologien et fremmedelement i organisationen. Den bliver noget, man bruger, fordi man skal – ikke fordi man vil. Og det er forskellen på implementering og forankring. Det er derfor vi aldrig taler om kundeforhold hos available, men vi taler pænt meget om partnerskaber!

Tak fordi du læste med!