Kundeservice handler ikke bare om at besvare henvendelser hurtigt eller at have et godt system som Zendesk. Det handler i lige så høj grad – måske endda mere – om hvordan vi taler med kunderne. Om vores tone. Vores stemme. Og den oplevelse, vi efterlader hos kunden. Det er her, tone of voice kommer ind i billedet – som en nøglefaktor i moderne kundeservice, der alt for ofte bliver overset.

Kundeservice er (og bliver ved med at være) menneskelig

Vi lever i en tid, hvor AI, automatisering og selvbetjening fylder mere og mere. Og det er godt. Det gør os hurtigere og mere effektive. Men det ændrer ikke på én grundlæggende ting: kundeservice er stadig relationelt.

Når en kunde skriver, ringer eller chatter, forventer de ikke bare et svar. De forventer at blive mødt. Set. Forstået. De forventer en kommunikation, der føles ægte – og som passer til den situation, de står i.

Tone of voice er det, der adskiller et generisk svar fra en god oplevelse. Det er det, der kan berolige, engagere, begejstre eller skabe tillid – ofte på få linjer tekst.

Hvad betyder tone of voice egentlig?

Tone of voice er ikke bare et spørgsmål om at være venlig eller høflig. Det er virksomhedens stemme – måden I taler og skriver på, både bevidst og ubevidst. Det handler om ordvalg, struktur, stil og stemning – og i sidste ende om, hvordan kunden føler sig mødt.

Tone of voice afspejler jeres kultur, værdier og relation til omverdenen. Den kan være professionel, varm, legende, nørdet, empatisk, formel – eller en kombination, så længe den er bevidst og konsekvent.

Et brand som IKEA taler for eksempel i et ligefremt og uformelt sprog, der matcher deres tilgængelige prisunivers. Et luksusbrand som Bang & Olufsen bruger måske en mere elegant, formel tone. Og en tech-virksomhed kan vælge at være nørdet, entusiastisk og lidt fræk.

I kundeservice betyder det, at man skal finde den samme stemme – på tværs af e-mails, chat, telefon og sociale medier – og sikre, at den bæres af alle, der kommunikerer med kunderne.

Det handler ikke om at alle skal lyde ens, men om at der er en genkendelighed og retning i jeres sprog. Konsistens er afgørende. Ellers bliver oplevelsen rodet og utroværdig.

Før du kan begejstre, skal du levere på det grundlæggende

I bogen “Herregud! – det er jo bare kundeservice” beskriver Anders Rønnebech Jensen, hvordan mange virksomheder drømmer om at “wow’e” kunderne – men ofte glemmer at sikre det helt grundlæggende først: at man rent faktisk svarer, hjælper og følger op.

Det samme gælder for tone of voice. Det nytter ikke at forsøge sig med kreative vendinger, humor eller sprudlende energi, hvis svaret i bund og grund opleves som koldt, upersonligt eller irrelevant. En stærk tone starter med empati, klarhed og respekt – hver gang. Det er fundamentet.

Vi ser ofte, at virksomheder ønsker at skille sig ud med personlighed og brandstemme, men samtidig kæmper med at overholde svartider, holde styr på sager og give ensartede svar. Når den basale drift halter, vil selv de bedste formuleringer falde til jorden – for kunden vurderer ikke kun på ord, men på oplevelsen som helhed.

Det handler derfor om at få styr på:

• Om der svares rettidigt og konsekvent

• Om alle henvendelser følges til dørs

• Om tonen afspejler virksomhedens værdier – også under pres

Først når det er på plads, giver det mening at bygge ovenpå med branding, stil og tone. Ikke før. Ellers risikerer man at skabe en glansbillede-kommunikation, der ikke holder i mødet med virkeligheden.

Kend din kunde – og tilpas tonen

Et særligt relevant greb fra Rønnebechs bog handler om at forstå, hvem man kommunikerer med. Han beskriver tre overordnede kundetyper – inspireret af kroppens systemer – som har forskellige behov og kommunikationsstile:

• Hoved-type: Den rationelle og logiske kunde, der vil have fakta, overblik og kontrol. Her skal tonen være præcis, respektfuld og informativ.

• Hjerte-type: Den følelsesdrevne kunde, der søger relation, forståelse og tryghed. Her virker en varm, anerkendende og empatisk tone bedst.

• Mave-type: Den handlekraftige kunde, der vil have beslutninger, løsninger og fremdrift. Her skal tonen være tydelig, direkte og løsningsorienteret.

Ved at afkode hvilken type kunde, man står overfor – og justere sin tone derefter – kan man i langt højere grad sikre en positiv oplevelse. Det er ikke manipulation. Det er menneskelig kommunikation på et højt fagligt niveau.

Tre klassiske fejl i tone of voice – og hvordan I undgår dem

1. Skabelon-sprog uden personlighed

Makroer og tekstskabeloner er vigtige – men de skal lyde menneskelige. Alt for mange kundeservices sender svar som:

"Vi har modtaget din henvendelse og vil vende tilbage snarest muligt."

Det er korrekt. Men det er ikke rart.

Et bedre alternativ kunne være:

"Tak for din besked – vi er allerede i gang med at kigge på den og vender hurtigt tilbage. Hvis du har mere, du vil dele, må du endelig skrive igen."

Som Rønnebech også pointerer i bogen: god service starter med, at kunden føler sig mødt – ikke bare registreret.

2. Forkert tone i pressede situationer

Når en kunde er frustreret eller vred, bliver det endnu vigtigere, hvordan vi svarer. Et kort, faktuelt svar virker nemt som afvisning – også selvom det er rigtigt. Her skal tonen være empatisk, rolig og forstående.

Et godt råd fra bogen er at spejle kundens situation og starte med anerkendelse:

"Det lyder som om, det her har drillet dig – det beklager jeg. Lad os se på det sammen."

3. Inkonsekvent tone på tværs af kanaler og medarbejdere

Hvis én medarbejder er meget formel og en anden uformel, efterlader det et rodet indtryk. Tone of voice skal være en del af jeres fælles kultur – på tværs af kanaler og medarbejdere.

Hos Available anbefaler vi altid at udvikle en tone of voice-guide for kundeservice – ikke for at låse sprog fast, men for at sikre, at man taler med én stemme, uanset hvem kunden møder.

Derfor skal tone tænkes ind i jeres setup – ikke bare jeres software

Zendesk kan hjælpe med struktur og hastighed. Men det er jer, der skaber relationen. Et godt svar i en dårlig tone føles stadig som dårlig service.

Når vi hos Available opsætter Zendesk-løsninger, bruger vi meget tid på netop dette:

• Hvad siger vi til kunden?

• Hvordan lyder det?

• Hvordan føles det for modtageren?

Det er her teknikken og kommunikationen skal spille sammen.

Den forretningsmæssige værdi af tone of voice

Tone of voice er ikke bare branding. Det påvirker bundlinjen direkte:

• 73 % af kunderne siger, at kundeoplevelsen er vigtigere end pris og produkt (PwC)

• 60 % har valgt ét brand frem for et andet baseret på den forventede service (Zendesk CX Trends 2023)

• Kunder, der får løst deres problem hurtigt og venligt, er 2,4 gange mere tilbøjelige til at forblive loyale (Forrester)

Kundeoplevelse er en konkurrenceparameter – og tonen er en stor del af oplevelsen.

Klar til at løfte jeres tone of voice?

Hos Available ApS hjælper vi virksomheder med at tage skridtet videre – fra system til kultur. Vi kender Zendesk til fingerspidserne, men vi ved også, at succes i kundeservice kræver mere end god teknik. Det kræver en stemme. Jeres stemme.

Og som Anders Rønnebech Jensen påpeger: Det handler ikke om at gøre service til et show. Det handler om at gøre det ordentligt. Hver gang.