Makroer er en af de mest brugte funktioner i Zendesk. Og med god grund: de sparer tid, skaber ensartede svar og gør det muligt at håndtere mange henvendelser med få klik.

Men jeg møder igen og igen virksomheder, hvor makroerne er blevet en sovepude. Standardsvarene er ofte forældede, upersonlige og blottet for den empati, der skaber en god kundeoplevelse.

Når vi sparer tid med makroer, skal vi samtidig spørge os selv: Giver det kunden en god oplevelse – eller bare et hurtigt svar?

Hvorfor makroer kan gå galt

Der er ikke noget i vejen med effektivitet. Men effektivitet uden omtanke kan hurtigt skabe distance. Mange makroer er skrevet til interne formål, uden tanke for den menneskelige modtager. Resultatet er, at svaret føles maskinelt – selvom det kommer fra en rigtig person.

Kunden sidder tilbage med et autosvar, der bekræfter, at sagen er modtaget – men ikke anerkender behovet eller situationen. Og det skaber ikke tryghed, det skaber usikkerhed.

I en tid hvor 72 % af kunderne forventer øjeblikkelig service (Zendesk CX Trends 2023), og næsten halvdelen forlader brands pga. dårlig kundeservice (Emplifi), er det et område, vi ikke har råd til at ignorere.

3 klassiske fejl i makrobrug

Fejlene går igen på tværs af brancher og teams. De fleste opstår ikke af dovenskab – men af vane. Her er de tre typiske faldgruber:

1. Maskinelle tekster
   Teksten er skrevet med fokus på intern effektivitet frem for kundens oplevelse. Den virker kold og skabelonagtig.

2. Manglende tilpasning
   Agenten indsætter makroen uden at tilpasse den til sagen. Det virker sjusket og distanceret – og kunden føler sig ikke set.

3. Forkert tone
   Samme makro bruges i chat, mail og formularsvar – selvom kanalerne kræver vidt forskellige tilgange og sprog.

Når makroer styrker kundeoplevelsen

Det behøver ikke være sådan. Faktisk kan makroer være et af de stærkeste værktøjer til at styrke kundens oplevelse – hvis de bruges rigtigt.

En gennemtænkt makro:

• skaber ensartethed i kommunikationen

• sikrer, at alle kunder får vigtige informationer

• hjælper nye medarbejdere i gang

• understøtter AI og automatisering

• frigør tid til de komplekse sager

Det handler ikke om at fjerne det menneskelige. Tværtimod. De bedste makroer frigør tid, så der bliver mere plads til det menneskelige i de situationer, hvor det virkelig tæller.

Hvad en god makro indeholder

En stærk makro skal være mere end bare en tekstskabelon. Den skal kunne rumme både struktur, fleksibilitet og empati. Her er, hvad vi altid kigger efter:

• Struktur: Sæt en klar ramme – anerkendelse, handling og tidsramme.

• Fleksibilitet: Brug dynamiske felter som {first_name} eller {ticket_subject} til at personalisere svaret.

• Tone: Skriv i en venlig, rolig og professionel tone, der matcher jeres brand.

• Klarhed: Fortæl kunden, hvad næste skridt er – og hvornår de kan forvente at høre fra jer.

• Værdi: Link til guides, artikler eller hjælpesider, hvor kunden kan få mere viden, hvis de ønsker det.

Før og efter: Et konkret eksempel

Før:
"Vi har modtaget din sag. Den bliver behandlet hurtigst muligt."

Efter:
"Hej [Navn], tak for din besked om [emne]. Jeg har modtaget din henvendelse og kigger på det nu. Du hører fra mig senest kl. 14 i dag. Hvis du imens vil læse mere om, hvordan vi håndterer [emne], har vi samlet en kort guide her: [link]."

I det første svar bekræfter vi bare, at noget er modtaget. I det andet svar bliver kunden mødt, får en forventning og bliver tilbudt relevant viden. Det gør en forskel – både i oplevelse og effektivitet.

Mere end Zendesk: Vores tilgang til makroer

Hos Available arbejder vi med Zendesk hver eneste dag – men vi ser vores opgave som noget større end bare opsætning. Vi hjælper vores kunder med at få mere ud af Zendesk.

Makroer er et godt eksempel. De er ikke kun et spørgsmål om opsætning, men om strategi. Når vi hjælper virksomheder med at optimere deres makroer, handler det ikke om at gøre dem kortere – men bedre. Mere relevante. Mere menneskelige. Og samtidig nemmere at bruge.

Vi ser makroer som en vigtig brik i at bygge en kundeoplevelse, der både kan skaleres og føles personlig – også når der er travlt.

Sådan kan vi hjælpe jer

Vi tilbyder både hands-on makrooptimering og strategisk rådgivning. Det kan fx være:

• Gennemgang af jeres eksisterende makroer

• Tilpasning til tone of voice og brandidentitet

• Udvikling af komplette makropakker

• Træning af agenter i god makrobrug

• Opbygning af AI-ready flows og makrostruktur

Når vi hjælper med makroer, hjælper vi ikke bare med tekster – vi hjælper med at skabe sammenhæng mellem jeres processer, jeres platform og jeres kundeoplevelse.