Zendesk har lanceret Service Catalog, og det er en funktion, som kan ændre måden interne afdelinger som IT, HR og Facility håndterer medarbejderhenvendelser på. I stedet for at medarbejderne sender ustrukturerede forespørgsler via en generel formular eller e-mail, kan de nu vælge blandt prædefinerede services direkte i Help Center.

Eksempler kan være:

• Bestil en ny laptop

• Få nulstillet adgangskort

• Onboarding af en ny kollega

Hvad er værdien?

Med Service Catalog bliver hver service præsenteret som et katalogelement med egen beskrivelse, formular og workflow. Det giver:

• Mindre friktion for medarbejderen: De skal ikke gætte, hvilken formular de skal bruge.

• Mere struktur for agenterne: Tickets kommer ind med de rette felter og routing fra start.

• Bedre standardisering: IT, HR og Facility kan arbejde på samme platform med samme processer.

• Indsigt: Organisationen kan analysere, hvilke services der efterspørges mest.

Funktioner der gør forskellen

• Visning i Help Center: Services præsenteres som fliser eller lister.

• Egne formularer per service: Giver agenterne den nødvendige information fra starten.

• Branding & temaer: Kan styles, så det matcher virksomhedens visuelle identitet.

• Workflow-integration: Understøtter triggers, automations og godkendelsesflows.

• Adgangsstyring: Services kan begrænses til specifikke brugergrupper.

Hvem får mest ud af Service Catalog?

For små og mellemstore virksomheder, som allerede arbejder med Zendesk, er Service Catalog en oplagt måde at samle både kunde- og medarbejderservice på én platform. HR-afdelinger kan fx opbygge et “request hub”, mens IT kan strømline klassiske supportopgaver som adgangskort, hardwarebestillinger og softwareopsætning. 

Begrænsninger at være opmærksom på

Service Catalog er ikke en erstatning for fuldskala ITSM-løsninger som ServiceNow eller Jira Service Management. Hvis jeres organisation har komplekse ITIL-processer med fx change management og dyb asset management, vil Zendesk stadig have sine begrænsninger.

Vores vurdering

Hos Available ser vi Service Catalog som et stærkt næste skridt for Zendesk. Det er et tydeligt signal om, at platformen ikke kun er til kundeservice, men også kan være et centralt værktøj til medarbejderservice.

For mange virksomheder er simpel, overskuelig og hurtig ofte vigtigere end tung og altomfattende. Og netop her rammer Zendesk Service Catalog plet.