Mange optimeringsprojekter starter med workshops, proceskort og beskrivelser af, hvordan arbejdet burde foregå. Men hvis målet er at skabe reelle forbedringer, er det afgørende at forstå, hvordan arbejdet faktisk bliver udført i hverdagen.
Derfor arbejder vi med agent shadowing.
Vi er til stede dér, hvor arbejdet sker
Agent shadowing handler om at være til stede dér, hvor arbejdet sker. Vi sidder fysisk sammen med medarbejderne, observerer deres daglige opgaver og får et indblik i, hvordan systemer, processer og mennesker spiller sammen i praksis.
For virkeligheden ser ofte anderledes ud end den proces, der er beskrevet på papir.
Det, en workshop sjældent afslører
Det er sjældent i workshops, vi opdager, at medarbejdere skal kopiere information mellem systemer flere gange om dagen. Eller at de har udviklet manuelle genveje og personlige huskeregler for at få arbejdsdagen til at hænge sammen. Og det er heller ikke her, vi ser, hvor mange systemskift der kræves for at løse en enkelt kundehenvendelse.
De indsigter opstår, når vi observerer arbejdsgangene i deres naturlige kontekst.
De rigtige spørgsmål opstår i den rigtige kontekst
Det giver os mulighed for at stille de rigtige spørgsmål:
Hvor opstår ventetid og flaskehalse?
Hvilke opgaver skaber mindst værdi, men tager mest tid?
Hvor mister medarbejderne overblik eller skal lede efter information?
Hvilke systemer arbejder ikke optimalt sammen?
Hvilke processer kan automatiseres eller understøttes bedre?
Fra indsigt til konkrete forbedringer
Når vi forstår medarbejdernes hverdag, kan vi identificere de forbedringer, der skaber størst effekt. Det kan være integrationer, der fjerner dobbeltarbejde. Det kan være automatiseringer, der reducerer manuelle opgaver. Eller det kan være justeringer af arbejdsgange, der gør det lettere for medarbejderne at løse deres opgaver effektivt.
Bedre medarbejderoplevelser skaber bedre kundeoplevelser
Resultatet er ikke kun mere effektive processer. Det er også en bedre medarbejderoplevelse.
Når medarbejdere bruger mindre tid på at navigere mellem systemer og håndtere manuelle processer, får de mere tid til det, der skaber værdi – nemlig at hjælpe kunderne. Og bedre medarbejderoplevelser fører ofte til bedre kundeoplevelser.
Teknologi skaber først reel værdi, når den tager udgangspunkt i den måde, mennesker rent faktisk arbejder på.
Hvordan sikrer I, at jeres forbedringsinitiativer bygger på virkeligheden – og ikke kun på processerne på papir?
Lad os tage udgangspunkt i jeres virkelighed
Hos Available hjælper vi virksomheder med at finde de forbedringer, der faktisk gør en forskel i hverdagen. Med agent shadowing sætter vi os ved siden af jeres medarbejdere, observerer arbejdsgangene i praksis og kortlægger, hvor tid og overblik går tabt. Derfra bygger vi de integrationer, automatiseringer og justeringer, der både gør arbejdet lettere for medarbejderne og oplevelsen bedre for kunderne. Vil I høre, hvordan agent shadowing kan se ud hos jer? Så lad os tage en snak.
Kontakt os nu