De vigtigste indsigter om kundeoplevelsen findes sjældent i rapporter og dashboards. De findes i samtalerne med kunderne.
Kundeservice ved noget, som rapporter ikke fanger
Hver eneste dag sidder kundeservicemedarbejdere med et unikt indblik i, hvordan kunderne oplever virksomheden.
De hører, hvor kunderne bliver frustrerede. De ved, hvilke processer der skaber unødvendigt arbejde. De oplever, når information mangler, og de ser mønstre i de spørgsmål, der går igen.
Mere end svartider og løsningsgrad
Alligevel bliver kundeservice ofte målt på svartider, løsningsgrad og antal håndterede sager.
Det er vigtige målepunkter. Men de fortæller kun en del af historien.
For kundeservice er meget mere end en supportfunktion. Det er virksomhedens direkte forbindelse til kunden.
Derfor arbejder vi med Agent Shadowing
Når vi arbejder med Agent Shadowing, er det netop for at få adgang til den viden, som sjældent fremgår af rapporter alene.
Ved at observere kundeservicemedarbejdernes hverdag får vi indsigt i:
Hvor kunderne møder unødvendig kompleksitet
Hvilke henvendelser der kan forebygges
Hvor processer skaber friktion
Hvilke forbedringer der vil have størst effekt på kundeoplevelsen
Det handler ikke om at kontrollere medarbejderne.
Det handler om at forstå kundernes virkelighed gennem dem, der møder den hver dag.
Når feedback bliver til forbedringer
Når kundeservice bliver en aktiv del af virksomhedens udvikling, opstår der nye muligheder for at forbedre processer, styrke selvbetjening og skabe mere sammenhængende kundeoplevelser.
De bedste kundeoplevelser skabes ikke alene gennem teknologi.
De skabes, når virksomheder formår at omsætte kundernes feedback til konkrete forbedringer.
Spørgsmålet er derfor ikke, om jeres kundeservice har værdifulde indsigter.
Spørgsmålet er, om resten af organisationen lytter.
Lad jeres kundeservice blive hørt i hele organisationen
Hos Available hjælper vi virksomheder med at omsætte kundeservices viden til konkrete forbedringer. Med Agent Shadowing sætter vi os ved siden af jeres medarbejdere, observerer kundernes virkelighed gennem dem, der møder den hver dag, og kortlægger, hvor I kan forebygge henvendelser, fjerne friktion og styrke selvbetjeningen. Resultatet er bedre processer og mere sammenhængende kundeoplevelser. Vil I høre, hvordan vi kan hjælpe jer med at lytte til det, jeres kundeservice allerede ved? Så lad os tage en snak.
Kontakt os nu