Agent Shadowing
Følg jeres agenter og find forbedringsmuligheder
Forstå virkeligheden – før I ændrer noget
Før man kan forbedre noget, skal man forstå det. Med Agent Shadowing sætter Available sig ind i jeres hverdag – ikke på afstand, men side om side med jeres team. Vi observerer rigtige kundesamtaler, lytter til jeres agenter og identificerer mønstre, flaskehalse og muligheder der kun er synlige indefra.
Hvad vi kigger efter
Seks fokusområder vi analyserer under et shadowing-forløb
Samtalekvalitet
Hvordan kommunikerer agenterne? Tone, empati, effektivitet og kundetilfredshed i praksis.
Processer og workflows
Følger agenterne de aftalte processer? Hvor opstår der friktion eller workarounds?
Systemanvendelse
Bruges Zendesk optimalt? Er der funktioner der overses eller misbruges?
Vidensdeling
Har agenterne den viden de har brug for? Er knowledge base og skabeloner effektive?
Flaskehalse
Hvor går tiden? Hvad tager længst tid, og hvad kan gøres smartere?
Kundens oplevelse
Hvordan oplever kunden samtalen? Er der gap mellem intention og virkelighed?
Sådan foregår det
Fire trin fra planlægning til konkrete anbefalinger
Planlægning
Vi aftaler omfang, fokusområder og tidspunkt. Typisk 1-3 dage afhængig af teamstørrelse.
Observation
Vi sidder med jeres agenter, lytter med på samtaler og observerer arbejdsgange i realtid.
Analyse
Vi sammenfatter observationer, identificerer mønstre og prioriterer forbedringsmuligheder.
Anbefalinger
I modtager en konkret rapport med observationer, indsigter og en prioriteret handlingsplan.
Hvornår giver det mening?
Situationer hvor Agent Shadowing skaber størst værdi
Før en optimering
Forstå hvad der faktisk sker inden I ændrer workflows eller automatiseringer
Ved faldende CSAT
Find ud af hvorfor kundetilfredsheden falder – fra indsiden
Nye processer
Tjek om nye processer fungerer i praksis eller kun på papiret
Onboarding-kvalitet
Se om nye medarbejdere er klædt ordentligt på til opgaven
Udforsk mere
Relaterede sider der kan hjælpe dig videre
Klar til at se jeres kundeservice med friske øjne?
Lad os tage en snak om hvordan Agent Shadowing kan give jer ny indsigt.
Kontakt os