Mange supportteams kender situationen alt for godt.
Det starter med en notifikation – en ny ticket. Og endnu en. Og endnu en. Alle med præcis samme indhold:

• "Hvordan nulstiller jeg mit password?"

• "Hvad er leveringstiden?"

• "Hvordan ændrer jeg min faktureringsadresse?"

Disse henvendelser er vigtige for kunderne, men de tilfører sjældent værdi til medarbejdernes tid. Ofte findes svaret allerede som en Zendesk-makro eller i en artikel i vidensbasen. Alligevel kræver det, at en agent går ind, finder teksten frem, indsætter den og trykker “send”. Det kan tage under et minut – men når det sker hundrede gange om ugen, bliver det en betydelig tidsrøver.

Det er netop her, Zendesk AI-bots gør en mærkbar forskel.

Hvad er en Zendesk AI-bot?

En Zendesk AI-bot er en virtuel assistent, der er integreret i jeres Zendesk-setup og træder til, når kunderne stiller de samme spørgsmål igen og igen. Botten arbejder på tværs af kanaler – i chat, via webformularer, e-mail eller sociale medier – og giver svar i realtid.

Styrken ligger i, at botten ikke starter fra nul. Den trækker på:

• Jeres eksisterende vidensbase

• Opsatte makroer

• Tidligere sager og interaktioner

Det betyder, at botten altid har adgang til de mest opdaterede informationer, og at den kan genbruge den viden, I allerede har oparbejdet. Den forstår konteksten i kundens spørgsmål, finder den rigtige artikel eller makro og leverer svaret på få sekunder. For kunden føles det som personlig service – men uden ventetid.

Fra makro til AI – næste skridt i automatisering

Makroer har i årevis været en hjørnesten i Zendesk. De sikrer, at svarene er ensartede og professionelle, men kræver stadig, at en agent sætter processen i gang. AI-bots tager skridtet videre:

1. Botten genkender automatisk kundens spørgsmål

2. Matcher spørgsmålet med en makro eller artikel

3. Sender svaret direkte til kunden

4. Lukker sagen, hvis svaret er dækkende

Eksempel:
En kunde skriver: “Hvor lang er leveringstiden?”
→ Botten genkender emnet
→ Finder makroen “Leveringstiden er 2-3 hverdage”
→ Sender svaret og afslutter sagen

Det virker simpelt, men effekten er massiv. Når først botten er trænet på jeres hyppigste spørgsmål, vil en stor andel af de daglige henvendelser kunne løses uden menneskelig indblanding. Det betyder, at agenterne ikke længere bruger timer på at håndtere de samme fem spørgsmål – men kan fokusere på de komplekse henvendelser, der kræver indsigt og dialog.

Fordele for jeres kundeservice

Zendesk AI-bots giver flere fordele, både på kort og lang sigt:

• Reduceret arbejdspres – repetitive opgaver forsvinder fra medarbejdernes bord, og stressniveauet falder. Det skaber mere plads til at håndtere de sager, hvor kundernes udfordringer er komplekse og kræver personlig opfølgning.

• Ensartede svar – botten trækker altid på de nyeste versioner af jeres makroer og vidensartikler, hvilket eliminerer risikoen for fejl, gamle formuleringer eller uensartet service.

• Svar med det samme – 24/7 – kunderne får en oplevelse af, at jeres virksomhed altid er tilgængelig. Ifølge Zendesk CX Trends 2023 ønsker 72 % af kunderne øjeblikkelig hjælp. Det kan I levere – uden at øge bemandingen.

• Målbar effekt – I kan præcist se, hvor mange sager botten har håndteret, og hvor meget tid og ressourcer den har sparet jer. For mange virksomheder svarer det til at have en ekstra medarbejder, der arbejder døgnet rundt – men uden ekstra lønudgifter.

Sådan kommer I i gang

At implementere en AI-bot kræver ikke en fuld digital transformation. Det handler om at begynde de rigtige steder:

1. Opdater jeres makroer – sørg for, at de er letforståelige, korrekte og skrevet i et sprog, kunderne forstår. AI kan ikke gøre dårlige makroer bedre.

2. Find de 10 mest stillede spørgsmål – her vil botten give størst værdi fra dag ét. Det er ofte login-problemer, leveringsspørgsmål eller faktureringsændringer.

3. Giv AI’en adgang til viden – strukturer jeres vidensbase, så botten hurtigt kan finde frem til den rigtige artikel.

4. Overvåg og optimer løbende – brug Zendesk-rapporter til at se, hvor botten klarer sig godt, og hvor svarene skal forbedres. AI bliver bedre over tid – især når I aktivt træner den.

Perspektivet

Zendesk AI-bots er ikke svaret på alt. Der vil altid være behov for den menneskelige dialog – særligt når det handler om komplekse sager, følelser eller individuelle hensyn. Men AI kan fjerne det støjlag, der sluger tid og ressourcer i supporten.

Resultatet er en kundeservice, hvor AI håndterer det gentagne og rutineprægede, mens jeres medarbejdere kan fokusere på det, der skaber loyalitet og begejstring. Gartner forudser, at 80 % af virksomheder i de kommende år primært vil konkurrere på kundeoplevelsen. Med AI som en integreret del af jeres setup kan I tage førertrøjen i den udvikling.