Available Insights
mål oplevelsen, lær af forskellen
NPS, CSAT og PGAP i målrettede kampagner – med AI der auditerer scores mod selve samtalen
Mål oplevelsen – og lær af forskellen
Insights måler kundeoplevelsen med NPS eller CSAT – men i afgrænsede, målrettede kampagner i stedet for at bombardere alle kunder hele tiden. I vælger selv brands, kanaler, tags og periode, og hver løst sag udløser højst én måling.
Det særlige er PGAP: i afgrænsede perioder vurderer agenten den samme samtale på den samme skala som kunden. Forskellen viser, hvor godt organisationen egentlig forstår kundens virkelighed.
Sådan virker det
Fra løst sag til konkret læring
I definerer en survey
En afgrænset kampagne: NPS eller CSAT, hvilke brands, kanaler og tags den gælder for, og i hvilken periode. Aldrig hele instansen som standard.
Kunden rater efter løst sag
Når en omfattet sag løses i Zendesk, får kunden et personligt ratinglink på mail – i jeres design og på kundens eget sprog. Én måling pr. sag: kunden bliver aldrig spurgt to gange, heller ikke hvis sagen genåbnes.
Agenten rater i en PGAP-periode
I afgrænsede PGAP-perioder – nogle få om året, aldrig permanent – vurderer agenten samme samtale på samme skala, inden sagen kan løses. Insights-appen i Zendesk sørger for det.
AI auditerer begge scores
AI læser selve samtalen og vurderer hvilken score forløbet fortjente – så I kan skelne reel feedback fra støj og se hvor scores og virkelighed ikke hænger sammen.
Temaer, alerts og ugentlig rapport
AI grupperer svar i temaer koblet til score-effekt, rejser proaktive alerts ved fald og nye mønstre, og sender en ugentlig stakeholder-rapport.
PGAP i praksis
Perception Gap – forskellen mellem kundens oplevelse og agentens vurdering
Agenten troede samtalen gik bedre, end kunden oplevede den. Det er ikke en fejl hos agenten – det er et læringssignal for organisationen.
Tommelfingerregler: PGAP 0 til -1 er god alignment. -2 til -3 er en advarsel. -4 eller lavere er et kritisk blindt punkt.
Hvad I får
Funktioner der gør måling til læring
NPS og CSAT surveys
Målrettede kampagner pr. brand, kanal og tags – med valgfri opfølgningsspørgsmål ud over selve scoren
Survey designer
Jeres farver, logo og tekster på hele forløbet – med live preview, så I ser præcis hvad kunden får
Kundens sprog – automatisk
AI oversætter survey og opfølgning til kundens sprog, og hele forløbet bliver på det sprog mailen blev sendt på
AI-opfølgning
Adaptive opfølgningsspørgsmål der spørger ind til årsagen bag scoren – kort og respektfuldt, højst tre opfølgende spørgsmål
AI score-audit
AI vurderer om samtalen fortjente den score den fik – både kundens og agentens
Feedback-temaer
AI grupperer svarene i temaer og kobler dem til deres effekt på scoren
Proaktive alerts
Automatiske advarsler ved score-fald og nye temaer – før de bliver til mønstre
Relationelle målinger
Periodiske NPS-målinger til kontaktlister – relationen som helhed, ikke bundet til en enkelt sag
Agent-app i Zendesk
PGAP-rating ved løsning plus agentens seneste ti kunderatings og gennemsnit mod virksomheden. Installeres med ét klik fra portalen
Fra den ugentlige rapport
NPS uge for uge med svarprocent og temaer – automatisk i indbakken hver mandag
Eksempeldata – jeres rapport bygger på jeres egne surveys.
Det med småt – uden småt skrift
Afgrænsede målinger, ikke overvågning
PGAP kører i fokuserede perioder som læringsindsats. Agenter skal ikke rate hver samtale året rundt.
Aldrig dobbelt-surveys
Én måling pr. sag – også hvis sagen genåbnes. Jeres kunder oplever aldrig at blive spurgt to gange.
E-mail nu, SMS på vej
Ratinglinket sendes på mail i dag – SMS-levering er på vej.
Udforsk mere
Relaterede sider der kan hjælpe dig videre
Vil I vide hvad jeres kunder faktisk oplever?
Book en demo, så viser vi hvordan Insights gør NPS, CSAT og PGAP til konkret læring for jeres team.
Book en demo