CX Corner

Kundemålinger der skaber værdi – med Mikkel Korntved

Anders Rønnebech Jensen taler med Mikkel Korntved om kundemålinger, der faktisk skaber værdi: survey-træthed, robuste Voice of Customer-programmer, business casen for loyalitet og hvad Loyalty Groups CX Maturity Study siger om, hvor modne vi egentlig er.

CX Corner-session · 9. november 2026

Mikkel Korntved, CEO i Loyalty Group, der siden 90'erne har rådgivet virksomheder om kundeindsigt, loyalitet og Voice of Customer

Kapitler

Klik for at hoppe direkte til et emne – eller kopiér et link til tidspunktet

0:06Velkomst: Hvad er CX Corner?
1:53Mød Mikkel Korntved og Loyalty Group
2:45Er surveys stadig relevante? Survey-træthed og relevans
5:26Hvad skal der til et solidt Voice of Customer-program?
10:17Når CX bor i kundeservice: få indsigterne ud i organisationen
15:20Transaktionel vs. relationel måling
17:04Business casen: hvad er en loyal kunde værd?
22:21Når ledelsen har forstået det – historien fra Jumeirah
23:33CX Maturity Study: hvor modne er vi?
28:43Træt af paradekørsel og checkbox behavior
29:26Svarprocenter og close the loop
32:53Kun lidt over 15 % er reelt modne
34:13Sådan får du dit VoC-projekt op at stå
36:40Disney, Zappos og faldgruberne ved unicorn-cases
39:56Den største forhindring: én CX-medarbejder uden mandat
43:39Opsummering: de fire S'er
Det handler samtalen om

Om denne session

I denne udgave af CX Corner sætter Anders Rønnebech Jensen Mikkel Korntved i stævne til en samtale om kundemålinger. Er surveys stadig relevante, når AI skyller ind over faget? Mikkels svar er klart: Kunderne er ikke trætte af at svare – de er trætte af at svare på ligegyldige og irrelevante spørgeskemaer.

Samtalen kommer omkring, hvad der skal til for at bygge et solidt Voice of Customer-program, hvorfor kundeservicens NPS ikke er det samme som virksomhedens NPS, og hvordan man taler ledelsens sprog med en business case i kroner og ører. Mikkel deler tal fra Loyalty Groups CX Maturity Study blandt 203 CX-ansvarlige, hvor kun lidt over 15 % er reelt modne.

Undervejs bliver der også tid til faldgruberne ved at kopiere Zappos og Fish Market, den ensomme CX-manager uden mandat og budget – og de fire S'er: små, sikre, synlige succeser.

Mød gæsten

Perspektiver fra en der står i det til daglig

Mikkel Korntved

CEO, Loyalty Group

Mikkel Korntved er direktør og seniorrådgiver i Loyalty Group, som han har drevet siden starten af 90'erne. Loyalty Group er en konsulent- og rådgivningsvirksomhed, der arbejder med at styrke kundeorienteringen i virksomheder – ofte baseret på dyb og relevant kundeindsigt, Voice of Customer-programmer og CX-måling. Mikkel er oprindeligt finansielt uddannet og har et skarpt blik for, hvordan kundeloyalitet omsættes til kroner og ører.

Takeaways fra sessionen

Det vigtigste at tage med hjem

Kunderne er ikke survey-trætte – de er irrelevans-trætte

35.000 bilejere svarer på 130 spørgsmål uden højere frafald end normalt. Gør spørgsmålene relevante, og fortæl bagefter, hvad svarene førte til.

Et VoC-program starter før første spørgsmål

Hvem skal vi spørge, om hvad, hvem i organisationen skal bruge svarene – og hvordan sikrer vi, at de faktisk bliver omsat til forandring?

Kundeservicens NPS er ikke virksomhedens NPS

Kun en lille del af kunderne kontakter kundeservice. Den relationelle NPS er typisk lavere – mål også på alle de kunder, der aldrig ringer.

Tal ledelsens sprog: kroner og ører

Hos et bredbåndsselskab betalte promoters 40 kr. mere om måneden og blev 15 måneder længere. Regn på, hvad det er værd at flytte 3 % af de røde kunder.

Modenhed handler ikke om størrelse

Kun lidt over 15 % af de CX-ansvarlige i CX Maturity Study er reelt modne. Det kræver struktur, ledelsesopbakning og tværorganisatorisk forankring – ikke flere ressourcer.

Små, sikre, synlige succeser

Sæt retningen, men start småt og fejr hver sejr. Et treårigt stjernekrigsprojekt orker ingen – en sejr om en uge driver jer fremad.

Vil du have mere CX Corner?

Se de andre optagelser, eller tilmeld dig næste session – det er gratis og åbent for alle.