Thomas Stack, Head of Customer Experience hos Albatros Travel og manden bag podcasten Kunderejsen (74+ afsnit)
Kapitler
Klik for at hoppe direkte til et emne – eller kopiér et link til tidspunktet
Om denne session
I denne første udgave af CX Corner sætter Anders Rønnebech Thomas Stack i stævne til en ærlig samtale om, hvordan kundeoplevelser ser ud, når man står i dem til daglig. Thomas fortæller om arbejdet hos Albatros Travel, hvor rejsen er et oplevelsesprodukt sat sammen af underleverandører, man ikke selv har kontrol over – og hvorfor den vigtigste kundeoplevelse ofte er den, kunden aldrig lægger mærke til.
Samtalen kommer omkring bad practices som bedre læremester end Disney-eksempler, hvem der egentlig ejer kunderejsen, AI-analyse af tusindvis af kundesamtaler, survey-træthed og fremtidens kundefeedback – og hvorfor de menneskelige kompetencer bliver konkurrencefordelen, når systemerne bliver lettere at lære.
Inden interviewet giver produktchef Carsten en vigtig opdatering fra den virkelige verden: EU håndhæver nu AI Act'ens gennemsigtighedskrav, og det har konkrete konsekvenser for alle, der bruger AI i kundeservice.
Mød gæsten
Perspektiver fra en der står i det til daglig
Thomas Stack
Head of Customer Experience, Albatros Travel
Thomas Stack er ansvarlig for alt med kunder hos Albatros Travel – fra køb over rejsen til gensalg – og arbejder selv som rejseleder på udvalgte ture, hvor han møder kunderne i sandhedens øjeblik. Han er manden bag podcasten Kunderejsen, der siden 2020 er nået over 74 afsnit med samtaler om kundeoplevelser, kundeservice og ledelse, og er en af de mest erfarne CX-stemmer i Danmark.
Takeaways fra sessionen
Det vigtigste at tage med hjem
AI Act håndhæves nu
Din chatbot skal sige, den er AI, som det allerførste. Bøder op til 15 mio. euro eller 3 % af global omsætning.
Tre ting, kunden aldrig må være i tvivl om
At de taler med en maskine, hvorfor den svarer som den gør – og hvornår et menneske kan tage over.
Den bedste kontakt er den overflødige
Gør oplevelsen bedre for dem, der aldrig kontakter kundeservice – den bedste service er ofte den, kunden slet ikke behøver at efterspørge.
Glade genkøbere slår call deflection
Kunder der køber igen og anbefaler jer er målet – deflection og AHT er detaljer under det.
AI-analyse fjerner recency bias
Transskriberede kundesamtaler giver ledelsen tal og størrelsesordener i stedet for mavefornemmelser.
Det menneskelige er konkurrencefordelen
Invester i menneskelige kompetencer og kulturforståelse – systemerne bliver kun lettere at lære.
Vil du have mere CX Corner?
Se de andre optagelser, eller tilmeld dig næste session – det er gratis og åbent for alle.