Fra Gmail
til Zendesk
Når support@ i Google Workspace er blevet et fuldtidsjob at holde styr på
En delt indbakke skalerer til et vist punkt – og ikke længere
En delt Gmail eller en Google Groups collaborative inbox er gratis, kendt af alle og fungerer overraskende længe. Derfor er det også det mest almindelige sted, kundeservice starter.
Problemet er ikke Gmail. Problemet er, at en indbakke ikke ved noget om ejerskab, status, svartider eller hvem der venter længst. Når to personer svarer samme kunde, når en mail bliver arkiveret for tidligt, eller når ingen kan svare på hvor mange henvendelser I fik i sidste måned – så er I vokset fra opsætningen.
Skiftet til Zendesk er teknisk set ligetil. Kunderne skriver stadig til den samme adresse, men bagved bliver hver mail til en sag med ejer, status, historik og SLA. Det tunge er ikke migreringen – det er mail-opsætningen og vanerne.
Kender du det?
Typiske symptomer på en indbakke der er vokset fra sig selv
To svar til samme kunde
Uden ejerskab på mailen er dobbeltsvar og oversete mails et spørgsmål om tid, ikke om omhu.
Ingen ved hvordan I klarer jer
Antal henvendelser, svartid, travleste dage, gengangere – intet af det kan trækkes ud af en indbakke.
Viden ligger i hovedet på folk
Standardsvar findes i private udkast og noter. Når en medarbejder stopper, forsvinder de.
Ingen sikkerhedsnet
Der er ingen SLA, ingen eskalation og ingen der får besked, når en mail har ligget i tre dage.
Hvad kan migreres?
Sådan bliver indbakken til et system
Mails i den delte indbakke
Tickets med ejer og status
Kunden skriver samme sted som før. Bagved bliver det en sag, der kan følges.
Labels og mapper
Tags, formularer og felter
Labels bliver til struktureret data, man kan rapportere på – ikke bare farver.
Filtre og regler
Triggers og automations
Videresendelser og filtre erstattes af routing, der også kan tage højde for travlhed og kompetencer.
Skabelonsvar og udkast
Makroer
Standardsvarene bliver fælles, opdaterbare og målbare i stedet for private.
Aliaser og adresser
Support-adresser og brands
Flere adresser kan pege ind i samme Zendesk med hver sin opsætning og afsender.
Mail-historik
Migrerede sager
Eksisterende korrespondance kan importeres, hvis I vil have historikken med. Ellers lader vi Gmail stå som arkiv.
Sådan foregår en migrering
Fem faser, hvor I ved præcis hvad der sker hvornår
Kortlægning
Vi gennemgår jeres nuværende opsætning: kanaler, volumen, workflows, integrationer og de vaner, der ikke står i nogen dokumentation.
Design af Zendesk-opsætningen
Vi designer felter, formularer, grupper, SLA'er og automatiseringer ud fra jeres processer – ikke ud fra en standardskabelon.
Testmigrering
Vi flytter et udsnit af data først, så I kan se og godkende resultatet, før vi rører produktion.
Fuld migrering og go-live
Vi kører den fulde flytning, skifter kanalerne over og står klar den dag, I går live.
Træning og efterjustering
Teamet trænes inden go-live, og vi justerer views, makroer og regler i ugerne efter, når hverdagen viser hvad der mangler.
Det der typisk driller
Det, der skal være på plads inden go-live
SPF, DKIM og DMARC
Skal jeres svar komme fra jeres eget domæne, skal DNS være sat rigtigt op. Uden det havner svarene i spam – og det er den værst tænkelige start på et nyt system.
Videresendelse frem for hårdt skift
Vi videresender typisk fra Gmail til Zendesk i en overgangsperiode, i stedet for at flytte MX-records fra dag et. Det giver et sikkerhedsnet.
Kalenderinvitationer og automatiske mails
Nyhedsbreve, systemmails, notifikationer og kalenderinvitationer skal frasorteres, ellers oprettes der sager på alt muligt fra dag et.
Vanerne er den svære del
Nogle vil holde fast i at svare fra Gmail, fordi det er hurtigere lige nu. Det skal aftales og lukkes – ellers får I to systemer og ingen historik i nogen af dem.
Hvorfor migrere med Available?
Vi har flyttet kundeserviceafdelinger mellem systemer længe nok til at vide, at det sjældent er dataene, der vælter et projekt. Det er de beslutninger, ingen tog undervejs: hvem ejer kunden, hvad skal vi holde op med at gøre, hvad gør vi med de 400 makroer, ingen bruger.
Derfor bruger vi lige så meget tid på jeres processer og jeres team, som vi gør på selve flytningen. En migrering er den bedste anledning, I får, til at rydde op – og den værste at spilde på at kopiere gammelt rod ind i et nyt system.
Forbinder kabler og hjerter.
Ofte stillede spørgsmål
Udforsk mere
Relaterede sider der kan hjælpe dig videre
Klar til at droppe den delte indbakke?
Vi hjælper med at flytte support@ ind i Zendesk – med mail-opsætning, struktur og et team der er klar fra dag et.
Kontakt osSe alle migreringer til Zendesk