Fra Intercom
til Zendesk
Fra samtalebaseret chat til et system, der også kan håndtere sager, SLA'er og volumen
Chat er ikke det samme som kundeservice
Intercom er godt til det, det er bygget til: hurtige samtaler i produktet, proaktive beskeder og en let onboarding-oplevelse. Mange SaaS-virksomheder starter der af gode grunde.
Udfordringen opstår, når supporten skal håndtere andet end chat. Mail i volumen, telefoni, sager der løber over dage, eskalationer, SLA'er, vagtplaner og rapportering på tværs. Der begynder en samtalebaseret model at føles tynd.
Det, der overrasker de fleste ved skiftet, er ikke teknikken – det er tankegangen. I Intercom er alt en samtale. I Zendesk er alt en sag med ejer, status og historik. Den forskel skal håndteres bevidst, ellers bygger man Intercom igen oven på Zendesk.
Hvorfor skifter man fra Intercom?
De grunde vi hører oftest
Prisen følger volumen
Prismodellen med pladser, kontakter og løsninger gør det svært at budgettere, når I vokser. Zendesks agentbaserede model er nemmere at regne på over tid.
Mail og telefon er andenrangs
Har I meget mail eller telefonsupport, mærker I hurtigt, at platformen er bygget med chat først. Zendesk behandler alle kanaler ens.
Sagsstyring over tid
Sager der venter på leverandører, tredjeparter eller udvikling har brug for status, ejerskab og opfølgning – ikke en samtale der bare ligger åben.
Rapportering og styring
Når supporten bliver en afdeling og ikke et team, skal ledelsen kunne se svartider, backlog, kanalfordeling og CSAT på tværs. Explore er bygget til det.
Hvad kan migreres?
Sådan oversættes Intercom-objekter til Zendesk
Conversations med parts
Tickets med kommentarer
Hele samtaletråden flyttes som kommentarer, så konteksten følger med sagen.
Contacts (users og leads)
Users
Custom attributes bliver til brugerfelter. God anledning til kun at tage det med, I faktisk bruger.
Companies
Organizations
Virksomhedsdata flytter med, inkl. domænemapping.
Articles / Help Center
Guide / Help Center
Artikler og collections bliver til kategorier og sektioner. Redirects er vigtige, hvis I har trafik på jeres hjælpecenter.
Saved replies og macros
Makroer
Flyttes med en oprydning – de fleste bruger i praksis en brøkdel af dem.
Fin AI og workflows
Zendesk AI-agenter og triggers
AI-flowet skal bygges op igen. Til gengæld kan I genbruge de artikler og intents, I allerede har lært af.
Sådan foregår en migrering
Fem faser, hvor I ved præcis hvad der sker hvornår
Kortlægning
Vi gennemgår jeres nuværende opsætning: kanaler, volumen, workflows, integrationer og de vaner, der ikke står i nogen dokumentation.
Design af Zendesk-opsætningen
Vi designer felter, formularer, grupper, SLA'er og automatiseringer ud fra jeres processer – ikke ud fra en standardskabelon.
Testmigrering
Vi flytter et udsnit af data først, så I kan se og godkende resultatet, før vi rører produktion.
Fuld migrering og go-live
Vi kører den fulde flytning, skifter kanalerne over og står klar den dag, I går live.
Træning og efterjustering
Teamet trænes inden go-live, og vi justerer views, makroer og regler i ugerne efter, når hverdagen viser hvad der mangler.
Det der typisk driller
Det, der typisk overrasker
Samtaler bliver til sager
Agenterne skal vænne sig til status, ejerskab og at lukke sager. Det er en arbejdsgangsændring, ikke en systemændring – og den kræver træning, ikke bare en opsætning.
Messenger skal skiftes ud
Intercom Messenger sidder i jeres site og typisk også i jeres app. Web Widget og mobil-SDK skal implementeres, testes og rulles ud koordineret.
Proaktive beskeder og produkttours
Outbound, Series og tours er en marketing- og produktfunktion, ikke en supportfunktion. Beslut om de skal erstattes, flyttes til et andet værktøj eller droppes – før I opsiger noget.
Custom attributes i hobetal
Intercom gør det let at sende alt fra produktet ind som attributter. Tag kun det med, der reelt bruges i support – ellers arver I rodet.
Hvorfor migrere med Available?
Vi har flyttet kundeserviceafdelinger mellem systemer længe nok til at vide, at det sjældent er dataene, der vælter et projekt. Det er de beslutninger, ingen tog undervejs: hvem ejer kunden, hvad skal vi holde op med at gøre, hvad gør vi med de 400 makroer, ingen bruger.
Derfor bruger vi lige så meget tid på jeres processer og jeres team, som vi gør på selve flytningen. En migrering er den bedste anledning, I får, til at rydde op – og den værste at spilde på at kopiere gammelt rod ind i et nyt system.
Forbinder kabler og hjerter.
Ofte stillede spørgsmål
Udforsk mere
Relaterede sider der kan hjælpe dig videre
Overvejer I at flytte fra Intercom?
Vi hjælper med både migreringen og den arbejdsgangsændring, der følger med – så teamet er klar fra dag et.
Kontakt osSe alle migreringer til Zendesk