Fra Jira Service
Management til Zendesk
Ekstern kundeservice i Zendesk – og Jira, hvor udviklingen hører hjemme
Jira er bygget til dem, der bygger. Ikke til jeres kunder
Jira Service Management er stærkt til intern IT og ITSM. Change, incidents, problems, aktiver og et tæt bånd til udviklingen – det giver rigtig god mening, når brugerne er kolleger.
Det bliver sværere, når de samme processer skal møde eksterne kunder. Kundeportalen er formularbaseret, samtaletonen bliver teknisk, selvbetjening og AI er ikke bygget til en kundebase, og rapporteringen taler om issues frem for kundeoplevelse.
Derfor er det typiske resultat ikke et skifte, men en opdeling: ekstern kundeservice flytter til Zendesk, mens Jira beholder det interne og det udviklingsnære. De to systemer kobles sammen, så en kundesag kan hænge på en udviklingsopgave uden at kunden bliver sendt ind i Jira.
Hvorfor flytter man den eksterne support ud af Jira?
De typiske argumenter
Kundeoplevelsen i portalen
Kunder vil skrive en mail eller en besked – ikke udfylde en request type med obligatoriske felter. Zendesk møder dem der, hvor de er.
Selvbetjening og AI
Zendesk Guide og AI-agenter er bygget til at afværge henvendelser fra en bred kundebase. Confluence er bygget til intern viden.
Kanaler ud over formularer
Chat, messaging, sociale kanaler og telefoni hører til i en kundeserviceplatform, ikke i et issue tracker-lag ovenpå.
Rapportering på kundeservice
Svartider, backlog, CSAT, kanalfordeling og agentbelastning er andre spørgsmål end sprint-velocity og issue-statistik.
Hvad kan migreres?
Sådan oversættes JSM-objekter til Zendesk
Requests og issues
Tickets
Kundevendte requests flyttes. Interne udviklingsopgaver bliver som regel i Jira, hvor de hører hjemme.
Request types
Ticket-formularer og felter
Ofte en anledning til at skære ned. Kunder udfylder sjældent 12 felter frivilligt.
Customers og Organizations
Users og Organizations
Kunder flyttes til Zendesk, hvor de ikke optager Jira-licenser.
Queues
Views og routing
JQL-baserede køer bliver til views med betingelser plus routing-regler.
SLA-mål og kalendere
SLA-politikker og forretningstider
Modellen er enklere i Zendesk. Kompleks kalenderlogik forenkles bevidst.
Confluence knowledge base
Guide / Help Center
Kundevendte artikler flyttes. Interne artikler kan blive i Confluence og vises for agenterne via integration.
Sådan foregår en migrering
Fem faser, hvor I ved præcis hvad der sker hvornår
Kortlægning
Vi gennemgår jeres nuværende opsætning: kanaler, volumen, workflows, integrationer og de vaner, der ikke står i nogen dokumentation.
Design af Zendesk-opsætningen
Vi designer felter, formularer, grupper, SLA'er og automatiseringer ud fra jeres processer – ikke ud fra en standardskabelon.
Testmigrering
Vi flytter et udsnit af data først, så I kan se og godkende resultatet, før vi rører produktion.
Fuld migrering og go-live
Vi kører den fulde flytning, skifter kanalerne over og står klar den dag, I går live.
Træning og efterjustering
Teamet trænes inden go-live, og vi justerer views, makroer og regler i ugerne efter, når hverdagen viser hvad der mangler.
Det der typisk driller
Det, der kræver en beslutning frem for en konfiguration
Grænsen mellem intern og ekstern
Beslut hvad der er kundeservice, og hvad der er IT eller udvikling. Uden en klar linje ender I med at bygge det samme to steder.
ITSM-funktioner findes ikke 1:1
Change management, problem management og CMDB findes ikke i samme form i Zendesk. Har I reelt behov for dem, skal Jira blive – til de processer.
Koblingen til udvikling skal virke
Agenterne skal kunne linke en kundesag til en Jira-opgave og se status uden at forlade Zendesk. Det er integrationsarbejde, og det skal med i planen fra start.
Portalens URL'er og logins
Kunder har bogmærker og logins til jeres JSM-portal. Redirects og en klar besked til kunderne før go-live sparer jer for en bunke forvirrede henvendelser.
Hvorfor migrere med Available?
Vi har flyttet kundeserviceafdelinger mellem systemer længe nok til at vide, at det sjældent er dataene, der vælter et projekt. Det er de beslutninger, ingen tog undervejs: hvem ejer kunden, hvad skal vi holde op med at gøre, hvad gør vi med de 400 makroer, ingen bruger.
Derfor bruger vi lige så meget tid på jeres processer og jeres team, som vi gør på selve flytningen. En migrering er den bedste anledning, I får, til at rydde op – og den værste at spilde på at kopiere gammelt rod ind i et nyt system.
Forbinder kabler og hjerter.
Ofte stillede spørgsmål
Udforsk mere
Relaterede sider der kan hjælpe dig videre
Skal kundeservicen ud af Jira?
Vi hjælper med at trække grænsen mellem intern IT og ekstern kundeservice – og bygge koblingen, så begge dele stadig hænger sammen.
Kontakt osSe alle migreringer til Zendesk