Fra Salesforce
til Zendesk
Behold Salesforce som CRM – flyt kundeservicen til en platform, agenterne kan bruge
Det er sjældent et enten-eller
Salesforce Service Cloud er en stærk platform, men den er bygget til at blive konfigureret af specialister. Det er også den typiske grund til, at virksomheder kigger væk: hver ændring kræver en konsulent, agenterne synes skærmbilledet er tungt, og der går måneder fra et ønske til en ændring.
Det vigtige at forstå er, at et skifte sjældent betyder, at I forlader Salesforce. I langt de fleste tilfælde bliver Salesforce liggende som CRM med konti, muligheder og salgsdata, mens kundeservicen flytter til Zendesk – og de to systemer taler sammen.
Det gør migreringen mere sammensat end en klassisk helpdesk-flytning. Det handler ikke kun om at flytte cases, men om at trække en klar linje mellem hvad der er sandhed hvor, og bygge en integration der holder den linje.
Hvorfor flytter man kundeservicen ud af Salesforce?
De mønstre vi ser hos virksomheder, der tager beslutningen
Ændringer tager for lang tid
Et nyt felt, en ny kø eller en ny automatisering skal typisk gennem et udviklingsforløb. I Zendesk kan en administrator lave langt det meste selv, samme dag.
Agentoplevelsen er tung
Service Cloud er bygget bredt og dybt, og det kan mærkes i hverdagen. Færre klik pr. sag er ikke kosmetik – det er direkte minutter sparet per henvendelse.
Omnichannel koster ekstra
Chat, messaging, telefoni og selvbetjening kræver ofte flere produkter og licenser. Zendesk Suite samler kanalerne i én pakke og én sagshistorik.
Samlede omkostninger
Licens, konsulenttimer og intern administration lægger sig oveni hinanden. Regnestykket ser tit anderledes ud, når man tager driften med og ikke kun listeprisen.
Hvad kan migreres?
Sådan oversættes Service Cloud-objekter til Zendesk
Cases med feed og filer
Tickets med kommentarer og vedhæftninger
Case Number gemmes i et felt, så kunder og andre systemer stadig kan slå op på det.
Accounts og Contacts
Organizations og Users
Her skal I beslutte, hvilket system der ejer kundedata fremover. Vores anbefaling er som regel: Salesforce ejer, Zendesk læser.
Knowledge Articles
Guide / Help Center
Artikeltyper og datakategorier skal mappes til kategorier og sektioner. Ofte det sted, hvor der ryddes mest op.
Queues og Assignment Rules
Grupper, views og triggers
Køer bliver til grupper og views. Tildelingsregler bliver til triggers eller omnichannel routing.
Entitlements og Milestones
SLA-politikker
Zendesks SLA-model er enklere. Kompleks milestone-logik skal typisk forenkles bevidst frem for kopieres.
Apex, Flows og Process Builder
Triggers, automations, webhooks og apps
Kodet logik oversættes ikke automatisk. Vi gennemgår hvad der stadig er nødvendigt – erfaringsmæssigt langt fra det hele.
Sådan foregår en migrering
Fem faser, hvor I ved præcis hvad der sker hvornår
Kortlægning
Vi gennemgår jeres nuværende opsætning: kanaler, volumen, workflows, integrationer og de vaner, der ikke står i nogen dokumentation.
Design af Zendesk-opsætningen
Vi designer felter, formularer, grupper, SLA'er og automatiseringer ud fra jeres processer – ikke ud fra en standardskabelon.
Testmigrering
Vi flytter et udsnit af data først, så I kan se og godkende resultatet, før vi rører produktion.
Fuld migrering og go-live
Vi kører den fulde flytning, skifter kanalerne over og står klar den dag, I går live.
Træning og efterjustering
Teamet trænes inden go-live, og vi justerer views, makroer og regler i ugerne efter, når hverdagen viser hvad der mangler.
Det der typisk driller
Det, der gør Salesforce-migreringer anderledes
Sandhedskilden skal besluttes først
Hvis både Zendesk og Salesforce må rette i kundedata, opstår der konflikter inden for få uger. Beslut retningen på synkroniseringen, før I bygger noget.
Rapportering og ledelsesoverblik
Nogen i organisationen har bygget dashboards, der bruges i ledelsesmøder. De skal genskabes i Explore – og det skal aftales, hvem der ejer dem fremover.
Experience Cloud-portalen
Har I en kundeportal med login, skal den erstattes af Help Center med brugerlogin, eller integreres. Det er et selvstændigt spor i projektet, ikke en detalje.
Intern modstand er reel
Salesforce har som regel stærke fortalere internt. Et skifte lykkes kun, hvis det er en fælles beslutning mellem service, salg og IT – ikke en beslutning taget hen over hovedet på nogen.
Hvorfor migrere med Available?
Vi har flyttet kundeserviceafdelinger mellem systemer længe nok til at vide, at det sjældent er dataene, der vælter et projekt. Det er de beslutninger, ingen tog undervejs: hvem ejer kunden, hvad skal vi holde op med at gøre, hvad gør vi med de 400 makroer, ingen bruger.
Derfor bruger vi lige så meget tid på jeres processer og jeres team, som vi gør på selve flytningen. En migrering er den bedste anledning, I får, til at rydde op – og den værste at spilde på at kopiere gammelt rod ind i et nyt system.
Forbinder kabler og hjerter.
Ofte stillede spørgsmål
Udforsk mere
Relaterede sider der kan hjælpe dig videre
Overvejer I at flytte servicen ud af Salesforce?
Vi kender begge platforme og siger ærligt, hvad et skifte vil kræve – og hvad I skal beholde i Salesforce.
Kontakt osSe alle migreringer til Zendesk